浅谈如何提高银行服务质量
&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;
服务是银行业的永恒话题。随着市场经济的不断完善，大多数银行已经改变了过去那种高高在上的作风，逐渐走上亲民路线。但不容忽视的问题是，银行服务的瓶颈依然存在，排队难、自动柜员机处理不及时、网上操作难、利率不透明等问题，仍然成为困扰银行服务质量的老大难问题。为此，要采取有针对性的措施，突出解决这些问题，努力为客户办理业务营造良好的环境。
一、抓服务能力建设，减少排队现象。首先，应加强服务队伍建设，重视员工教育培训工作，重点提高一线服务人员的专业水平。其次，建立&qut;大堂经理在岗&qut;制度，准确定位大堂经理职责，进一步提高其对客户需求识别能力、引导分流能力和答疑解惑能力，保证&qut;零排队&qut;，实现&qut;零投诉&qut;。最后，持续加大经费投入，完善配备设施，改善服务环境，增设服务窗口，增加自助机器投放，缓解人工业务压力。
二、抓保障能力建设，发挥柜员机效率。自动柜员机技术的发展带来的应该是服务方式的改变，效益只有通过后续的服务才能体现出来。首先，自动柜员机要维护及时。每天按时打扫自动柜员机营业室的卫生，检查自动柜员剩余钱数、打印纸、凭条制、色带等使用情况以及自动柜员机室内温度，确保实时了解自动柜员机情况，尽量减少自动柜员机因为维护不及时造成的缺钞、缺纸等故障引起的停机现象。其次，巡查要及时。坚持定期巡查和不定期巡查结合的方式，每次巡查完毕，他都把交易凭条粘贴登记薄上，方便以后查询。还要重点检查凭条出口、磁卡入口、出钞口是否有杂物或异常情况，周围是否安装特殊装置、异物及非法张贴物，对异常情况立即报告。此外，故障处理要及时。自动柜员机管理人员要加强对自动柜员机原理知识的学习，对自动柜员机出现的简单故障做到能够处理，不能处理及时与上级主管部门或厂家维护人员进行联系，做到尽早排除故障。
三、抓后续能力建设，着力推广电子银行。首先，要通过各种渠道做好客户对个人电话银行、手机银行、企业网银自助注册等业务操作流程及其使用功能的摸拟演示和解惑答疑，变事后解决问题为提前讲解指导，进一步提升服务质量。其次，针对电子银行业务专管员及柜台业务人员加强业务培训，增强一线人员对营销推广、业务操作、服务支持等实际业务的操作能力，为产品营销的售后服务支持提供坚实保障。此外，还要通过柜面宣传、客户经理针对性营销等方式，加强对新客户的宣传、引导和服务工作，并且要求在客户开通网上银行的同时要抓好&qut;手把手、面对面&qut;培训，引导客户真正会使用网上银行的各项功能，消除客户对各项操作及安全的顾虑，让客户真正体验感受到电子银行的方便、快捷的服务优势。
&bsp;