加强农发行柜面服务的调查与思考
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银行柜面是银行把自身的企业文化、服务理念、服务技术传导给客户的最主要、最直接的接触点。银行柜面服务的规范化、高效性和亲和力的好坏直接关系到客户的满意度及自身的经营。如何有效地提高柜面服务质量，是基层农发行面临的重要课题。 一、柜面服务存在的问题 （一）硬件设施不完善 1 设施配置不统一。尽管基层行营业厅内基本配齐了便民工具，但各行各做法，体现不出整齐划一。有的行受办公用房限制，虽有一些设施，但不够舒适。 2 电子化系统有缺陷。一是系统不够稳定。办理业务收费、现金收付时，有时凭证打印不了，影响工作效率；二是系统不够完善。通过综合业务系统开具的本票，只能打印大写金额，不能打印小写金额，给客户的兑付带来诸多不便。 3 结算手段较落后。目前农发行主要运用传统结算工具，缺乏电子化结算工具，依附于工行的网上银行由于既不方便，又流失了存款，基本发挥不了作用。 4 操作流程环节多。资金支付操作流程过多，一笔10万元以上的电汇凭证，从三人签字、双验印、记账、复核到授
