青年志愿服务参与程度和管理模式研究
内容摘要
志愿者工作是建设公民社会、和谐社会的重要环节。一直以来，静安团区委将青年志愿者工作视作服务大局、服务青年的重要品牌。经过多年的经营和发展，静安的青年志愿者工作取得了蓬勃的发展，志愿服务活动数量和规模均大幅提高。然而，从量的提升到质的飞跃需要体制机制上的创新。对于静安的青年志愿者工作而言，管理机制的落后和缺失可能成为阻碍事业发展的瓶颈。为此，静安团区委着力就“青年对志愿者工作的认知和参与程度”和“青年志愿者工作的策划、招募、培训、评价、激励等管理现状”进行深入的调查研究，力图从社会工作的理论视角出发，找出目前静安青年志愿者工作的优势与不足，提出具体有效的对策和措施，促进志愿者工作的社会化参与和科学化管理。
关键词
志愿服务 参与程度 管理模式
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一、研究背景及方法
改革开放特别是市场经济的发展，使计划经济时代由政府包揽一切社会事务的格局被打破，逐步向政府、市场和社会三大体系并置转变，大量的事务回归社会，社会成员利用自身资源解决共同面临的事务已成为趋势。市场经济的竞争法则，使社会群体的分化日益加剧，社会性弱势群体的数量不断扩大，这部分群体也有赖于社会能够给予充分的物质和精神保障。市场经济的趋利性，也在思想道德领域引发了一定程度的混乱，价值的失落和精神的迷惘成为严重的社会问题，尤其是青少年的教育日益引起全社会的广泛关注。
实践证明，青年志愿服务顺应了我国新时期社会转型、体制转轨和价值观变革的潮流，顺应了我国青年主体意识、参与意识日益增强的形势，因此一经启动便星火燎原，在短时间内就迅速超越了共青团领域，成为全社会共同关注的一项高尚而大有前途的事业。然而由于它在我国毕竟还是个新生事物，在发展的进程中还存在着诸多问题。广大青少年对志愿服务的认识还不够深刻全面，社会认同度不够高，管理体制尚未理顺，志愿者及志愿组织自身还面临着提高素质、加强能力等紧迫课题。因此，加强对青年志愿服务问题的研究，理顺发展思路，研究发展对策，以使志愿服务能够在社会生活中充分发挥政府所不能发挥的作用，具有重要的理论和现实意义。
本课题就我区青少年对志愿服务的参与情况和期望值开展了问卷调查，在定量分析的基础上进行定性，共发放职业青年问卷700份，学生问卷500份，志愿者团队问卷26份。同时，充分运用传统方式和互联网收集国内外相关研究的文献资料，对国内外的志愿者活动情况作详细的分析和对比，以此作为借鉴，对静安青年志愿服务工作提供有力参考，并提出应用性对策。
二、青年志愿服务现状分析
（一）青年参与志愿服务程度有待进一步提高
、青年普遍有过参与志愿服务的经历，但参与次数仍可提高
几乎所有的被访者都有参与志愿服务的经历，每半年参与志愿服务的次数集中在-2次左右，在职青年参与志愿服务次数比学生略少，可能是因为工作繁忙或者缺少固定有力的组织者。总体来看，青年参与志愿服务的次数仍有提高的余地。调查同时显示，学生对参与志愿者活动的态度非常积极，愿意将志愿服务视作一项重要的活动去积极参与。
2、志愿服务形式以简便为主，限制了参与者的能力发挥和培养
学生志愿者参与最多的志愿服务类型主要集中在环保、敬老助残、交通、扶贫帮困这四个方面，基本符合学生的特点。设计这些志愿服务内容主要考虑以操作简便为主，虽然增加了活动的数量，但不利于参与者能力的发挥和培养。对“您最愿意参加的志愿服务类型”这一问题，大部分在职青年都进行了多选，表现出了极大的热情，其中最受青睐的还是大型活动、会议的志愿者，选择人数最多。
在职青年在参加志愿服务时考虑的主要因素是活动的项目及其内容、锻炼机会、服务对象。这说明，青年在参与志愿服务的同时希望获得自身的提高，这些提高应该包括知识、技能、社会经验、综合素质等多个方面。然而，现有的志愿服务形式较为单一，成效评估方面主要以志愿服务接受者的评价为主，很少考虑志愿服务提供者的评价。大部分被访者认为，参加志愿者活动对于他们“增加人生经历”、“扩大社交圈子”及“使世界更美好”这三个方面有很大帮助。这也从另一个角度向我们提出，志愿服务应注重服务提供者的需求。
3、青年参与志愿服务自愿性较高，但从众心理也起到一定作用
在问及参与志愿服务的原因时，大部分学生选择“完全自愿”，这表明，在校学生已经具备一定的服务他人、服务社会的意识。但同时，还是有相当一部分人参与志愿者活动是因为“学校规定”、“同学参加我也参加”、“说不清原因”和其他，这要求学校团队组织更多地加强青少年的公民意识教育，让志愿者理解志愿服务的实质。在职青年参加志愿服务原因的选择百分比排序是：“完全自愿”、“单位要求”、“大家参加我也参加”。因此，在志愿者活动方面除了个人热心之外，单位的号召和环境的影响起到了不可忽视的作用。
4、志愿服务的组织者以单位为主，青年参与程度较低
调查结果显示，学生参与的志愿服务主要是由学校组织发起的，占到总体的一半以上。学校团组织在青少年志愿服务中扮演着很重要的角色，而在职青年方面的调查结果也与之类似。调查结果还显示，在校中学生在参与志愿者活动中主要还是扮演一个积极参与者的角色，能够融入其中，但是作为活动组织者的人数很少，一般都是参与学校或班级组织的志愿者活动，还有一部分同学在活动中只是听分配，机械地投入其中。在职青年参与志愿服务的情况也大致如此。这提醒我们，应该让志愿者自身更多地参与志愿服务的策划、组织和发动，使其更深层次地融入志愿服务。
（二）现有志愿服务管理模式有待进一步改进
、青年对志愿服务的组织工作有更高的要求
有七成以上的被访者对所参加的志愿服务表示非常满意或比较满意，只有不足两成的被访者对所参与的志愿者活动感到不太满意或不满意。可见，目前志愿服务的组织工作能够得到参与者的好评。然而，在被问及“目前志愿服务活动存在的主要问题”时，排在首位的是“没有发挥能力的空间”（324%），其次是占用学习时间（285%）、志愿者内部关系不协调（3%）等问题。应该提出的是，青年学习工作的任务繁重，安排志愿服务活动的时间应尽量与上课或上班的时间错开，选择晚上或双休日开展活动，以方便青年的参与。
2、志愿服务的组织和队伍建设有待加强
调查发现，青年志愿者形成一定组织的比例很少，有志愿者组织的，参与志愿者协会的比例也很少，均在0%左右。但是，青年对于建立专门的志愿者组织的要求较高，有622%的学生志愿者认为应该建立专门的志愿者服务队，只有5%认为没有必要。在职青年中，同样有650%的被访者认为有必要“建立专门的、固定的志愿者服务队”。他们认为，目前志愿服务组织工作中存在的问题主要有：缺乏有效管理、宣传力度不够、占用大量时间等。
多数被访者希望能够建立专门的志愿者组织，原因是希望志愿服务能得到更有效的保障。然而，在已建立的志愿者组织中，能够为志愿者提供培训的只有3462%，有一定规章制度并能有效运行的志愿者组织则是少之又少。对于组织中成员的交流方式，青年最喜欢的交流方式依次是“过程中的交流”、“聚会联欢”和“网络交流”，而目前主要采取的依次是“内部会议”、“过程中的交流”和“聚会联欢”，这与青年志愿者的期望还略有差异。
3、志愿者培训工作水平离青年期望值尚远
绝大多数在职青年支持或非常支持志愿者培训，但同时，有785%的志愿者表示没有参加过培训。而且，在接受培训的人中也有接近一半的人觉得培训效果一般或者不太好。这些都说明，当前的志愿者活动的培训工作尚处于起步阶段，还远未达到志愿者所期望的目标。
对于培训的形式，在职青年认为户外实践（447%）、经验丰富的志愿者的经验介绍（28%）和专题讲座（3%）较为有效。对于培训的内容：急救方法（396%），沟通的技能（366%），手语（300%），口才表达（269%），老人、残疾人、贫困儿童的心理（248%）等方面知识受到志愿者的关注。学生志愿者对培训内容和形式的选择与在职青年类似，同时也反映出一些学生自身的年龄特点。这提示我们要根据受训者的年龄、身份等特点选择最适合的培训内容和形式，以达到最佳的培训效果。
4、志愿服务的激励以精神激励为主
调查显示，志愿者参与志愿服务接受奖励的比例很低，只占到5%，获得的奖励也以荣誉证书和获优秀称号为主，共占到698%。可见，在目前的志愿者活动中基本以义务为主，而且给予的奖励也是以精神奖励为主，获得酬劳只占到04%。
对于在职青年的调查结果与之类似，有843%的人没有受到任何奖励，只有28%的人受到过相应的奖励。这些奖励大部分是：获得荣誉、一定酬劳、有机会参加团校、党校学习和提供技能培训。
（三）志愿服务的物质保障和法律认同有待进一步跟进
、志愿者活动需要一定程度的物质保障
有八成以上的学生认为参加志愿者活动应该是义务性质的，适当的可以给予一定的精神鼓励，要求给予物质酬劳的比较少，还有超过60%的学生认为参加志愿服务应该与德育学分挂钩。这表明，学生群体能正确对待志愿服务，愿意无私奉献帮助他人。在职青年对志愿服务性质的看法与学生们的观点不约而同。对于志愿者的奖励政策，在某些程度上与志愿者服务机构的资金来源和运作方式有关，志愿者服务队的资金来源以上级单位或政府资助为主，各项来源都以拨款或自筹的方式，并没有出现收费服务的情况。
2、对志愿者活动的法律要求初露端倪
对于建立志愿者与组织单位之间的网上信息交流平台，734%的人认为有必要，7%认为没有必要，88%认为无所谓。对于志愿者评估机制，认为有必要建立的比例为700%，仅有04%认为没有必要，其他认为无所谓。对于制定有关志愿服务的法律，59%认为有必要，245%认为无所谓，65%认为没有必要。
三、志愿服务参与程度和管理机制的中外比较
（一）策划组织工作有待志愿者个人更广泛、更深入地参与
通过本次调查分析，发现目前静安区志愿者活动具有指导性强、组织性强的特点，与此相对应的是志愿者个人主动性较弱，志愿者的敏感性不强，产生依赖性和服从性。志愿者往往被动地等待活动的到来，发现性和自发性特点的活动相对较少。活动的继承性强，创新性弱。除此之外，还伴随着志愿者个体参与性的缺失问题。志愿者往往是某项活动成型后被动的参与者，而很少有机会参与活动的策划以及活动后的认证、评价及监督。
在这方面西方国家志愿者相对灵活，往往不局限于一个志愿者组织，而是同时分属于不同的组织，为不同的组织服务，使人才得以流通，活动可以进行得更顺利，各组织能够更好地发展，每个志愿者的能力也能够全面发挥。当然，这些都与其国家具有健全的志愿者组织体系、人们能够正确认识“志愿者”并投入志愿者服务活动有关。
（二）培训工作需要理念和手段上的突破
在培训领域中，中西方国家志愿者活动的机制从理念到实施都存在着比较大的区别。静安区的情况也是一样，从定位到操作，再到培训内容都与西方国家有很大差别。
首先是定位不同。静安的志愿者组织主要定位于“服务提供者”，相应的活动开展显得比较被动。特别是在培训方面，对于志愿者的培训只有针对性非常强的项目培训，缺乏相对应的志愿者常规培训，对于志愿者的培训主要还是以短期的技能培训为主。事实上，缺乏相关总结和反思的一次或两次志愿者活动，很难使志愿者素质得到全面提高。而西方国家的志愿者活动，比较注重志愿者本身的学习和发展，它涵盖了长期的志愿者素质培训和短期加强式的技能培训。西方国家志愿者组织的目标首先是“成员的发展”，因而“成员发展空间提供者”就成为了西方国家志愿者组织的定位，由此促进志愿者活动的组织机构实行短期和长期相结合的双线培训模式。许多组织积极为成员制定发展计划并创造条件，让志愿者可以通过网络相互交流参加志愿者服务活动的经验和体会。
其次是操作不同。从覆盖面来看，静安的青年志愿者培训工作存在覆盖面窄的问题，相对于志愿者人数来讲，培训受众还比较有限。从内容来看，目前仅仅局限在单项服务技能的培训。而西方国家的志愿者培训覆盖所有的成员，培训内容丰富多彩，包括地域文化风情和民族习惯、待人接物的礼仪、社会责任心和组织归属感等，是在“求发展”的目标定位下寻求多元化和个性化的素质培训，十分注重精神层次的培养。
（三）评估反馈有待加强和完善
志愿者活动的反馈机制主要是指活动过程中及后期的系列评估。我国和西方国家青年志愿者活动的评估反馈机制具有诸多差异。
首先，志愿者活动评价依据不同。从条文角度观察，国内以不同的队伍规章作为约束，或者没有约束。而在这一方面，西方国家则有法定化规定。其次，志愿者的主动性与参与性不同。中国志愿者活动流程中潜伏着志愿者个体参与性缺失的问题，志愿者很少有机会参与活动的策划以及活动后的认证、评价及监督工作。对于西方国家而言，欧洲深厚的宗教文化道德积淀创造了志愿者服务相对更强的自觉性、自愿性和自发性，更益于培养志愿者对于组织的归属感和对于自己行为的认同感，由此交流沟通得以进一步完善，而监督反馈也就能够更加顺利地开展。
（四）激励机制应做到工作态度与工作质量并重
任何一个组织都需要完整的激励机制发挥推动及保障作用，激励的依据在于对组织及其个人工作实绩进行科学的评价，这无疑需要一套科学的考核指标。然而，国内的志愿者组织尚缺乏一套较专业的志愿者评定机制，还没有一个较统一的评定标准。目前，考评的指标往往成为行为的下限。目前在许多志愿者组织中流行的“敲章”认证法及网上认证法，都是以结果作为标准。同样的以结果作为标准的一些西方国家志愿者活动的“小时制”考评法，同时还综合考虑了志愿者的态度和工作质量。这样的综合评价体系虽然并不十分规范，但对于我国现存的考评方法仍有借鉴意义。
（五）物质保障应实现多元化、社会化
保障主要包括资金和福利两方面。资金起到保障活动开展的作用；而福利则起到保障成员参与性的作用。
目前我国志愿者活动中存在的主要问题之一就是志愿者活动的资金缺口相对较大。由于我国志愿者活动进行商业化操作的可能性较小，就使得活动资金来源渠道相对狭窄，影响到队伍的成长。而西方国家的组织经费来源渠道具有多元化的特点，总量相对较大。英国的志愿者活动主要依靠会员会费、商业、基金会及个人捐助、政府拨款、社会筹款；法国的同类组织则由政府拨款为志愿者服务活动提供物质基础；美国是由政府从财税政策上给予志愿者组织较大的支持，如拨款，给予特定的免税政策，规定非政府组织从事社区服务所产生的盈利或利润必须用于社区发展的再投入，为大众服务，不得用于个人消费。
对于志愿者个人的福利主要包括津贴和实物等形式。虽然，目前国内的志愿者福利机制尚未真正建立，但已受到越来越多的重视。与之相对的是，西方国家对于志愿者的福利保障则做得比较成熟。以法国为例，规定志愿者享有一定的津贴；美国的志愿者专职队员可获得一些生活补贴、有限的健康保险等福利项目。
四、青年志愿服务的对策建议
（一）加强社会舆论引导与志愿服务观念普及
首先要引导社会舆论，促进政府、企业、公众形成对志愿服务的高度重视。在社会经济转型的关键时期，充分认识志愿服务的作用及影响是非常重要的。从西方国家的成功经验来看，志愿服务对于社会稳定具有不可忽视的作用。从帮助困难群体到加强邻里互助，从维护社区治安到治理社区环境，从保护文化遗迹到推动文明发展，从辅助政府事务到建设公民社会，志愿服务活动渗透到社会的各个领域。在社会经济发展的过程中，各个领域、各个层面都需要倡导志愿服务，这样既节省资源，又帮助到有需要的部门、团体和人士，还提供自我体验和教育的机会。所以，各级党政部门、各类社会机构都应该将发展志愿服务作为社会文明进步的体现，给予高度的重视。其次要普及志愿精神。志愿精神是公众参与社会活动非常重要的方式，是公民社会和公民社会组织的精髓。我们应该在全社会宣传和普及志愿精神，使广大公民认识到支持、参与志愿服务是每一位公民的义务，有利于社会的发展进步。
（二）形成网络化参与机制
青年参与志愿服务要进一步社会化和普遍化。它需要与社会环境相融合，并通过对社会积极的影响与贡献来吸引和鼓舞社会更广泛的青年参与。进一步强化团区委的指导职能，建立体系健全、覆盖广泛的志愿服务网络。面向社会各界吸纳一批技术能力强、服务层次高的青年科技人才，开通城市青年志愿者网站，志愿者组织可以在网络上完成志愿者注册、查询、服务项目登记、个人资料修改等工作，从而有效推动志愿服务工作的开展。
（三）创新专业化培训机制
根据调查，静安区志愿者的培训仍然需要加强。要根据本区志愿服务工作的要求，将讲座形式的授课和丰富的实践活动相结合，对志愿者进行科学的专业化培训，提高青年志愿者的社会实践能力和服务水平。同时也要加强对青年志愿者骨干的培训力度，全面提高青年志愿者骨干的素质，举办青年志愿者骨干培训班。志愿者的培训一般分为三个阶段：岗前培训、集中培训和专业培训。要编写培训教材和工作手册，实施分级培训和骨干队伍集中培训等。
（四）建立以精神奖励为主的激励机制
从静安区调查数据分析来看，青年志愿服务由于其与生俱来的付出服务性质，所以其最大的收益在于精神享受而不是物质所得。不过，为了志愿服务的更加普及以及进一步调动青年志愿者们服务的积极性，也可以进行一些实质性奖励尝试，如将志愿服务的奖惩情况记入档案，作为就业应聘时的参考指标，并给予这种参考一定的份量。当然，这种激励机制的最后成效取决于青年志愿服务对社会贡献的反响及其得到社会普遍认可的程度。因而，这也就要求青年志愿服务更具规模、更重实效，不但从形式上，更重要的是从内容和效率上对社会做出广泛的贡献。
（五）深入社区拓展服务项目
一方面，要拓展志愿服务领域，积极承接各类社会公共服务，特别是在适应社区发展的公共卫生、辅助性建设、家政服务和社区文化等方面，广泛开展形式多样、寓教于乐的活动，组织动员志愿者为创造“和谐社区”做出积极贡献。同时，还要做好困难群体帮扶工作，做好大型活动志愿服务工作，广泛组织志愿者投身急难险重任务，做好青少年成长辅导服务，做好扶贫开发志愿服务工作，做好法律援助志愿服务工作。另一方面，志愿服务要想产生持久、深入的社会影响力，就要积极培育志愿服务的品牌，注重社会品牌项目的建设。
（六）争取多元化志愿服务资源
在志愿服务的发展过程中，青年志愿者行动发挥了极其重要的作用，但资金的缺乏成为制约其开展服务活动的最主要因素，特别是在志愿组织的建设、人员培训、长期服务项目和重大服务项目的实施中。政府必须服务社会，但如果政府直接从事相关服务的话，运作成本高，机构行政消耗大，容易引起官僚化等行政病，从而导致效益低下。针对这一情况，在静安区寻找“来自民间的帮助”，通过资助吸引志愿团体协助政府做好社会服务工作。我们要探索以政府资助为主，企业和个人资助为辅的志愿服务资金支持网络，有利于推动社会服务的发展与完善。
（七）给志愿服务提供有力的理论指导
由于志愿服务理论研究滞后，使得理论指导成为志愿服务发展的瓶颈。必须争取政府、企业、社会人士的支持，联系和凝聚大批热心志愿服务研究的学者，组织他们与志愿者沟通交流，了解实际、发现特色、探寻规律、预测趋势、指导行动。特别是探讨作为志愿服务中最活跃、最有生气的力量，青年志愿服务应该如何不断自我改革和创新，长久保持服务社会、服务他人的旺盛活力。另外，将研究成果提炼的观念，作为志愿者培训、交流的教材，有针对性、切合实际地提高志愿者素质，从而将志愿服务事业提高到新的水平。
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