烟草客户经理营销工作心得体会——提高客户价值&ampnbsp开拓市场能量

烟草客户经理营销工作心得体会——提高客户价值开拓市场能量
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　　【客户经理】XX；工作单位：XX；从事客户经理工作0年
　　【客户背景】店主：XX；店铺名称：XX；经营业态：便利店；客户代码：XX
　　一、前言
　　作为烟草部门的一名客户经理，服务客户始终是一个永恒的主体。通过服务客户，不仅仅是发展客户与企业之间的连续交往，而且还要注重提高客户价值，开拓市场能量。客户，是我们的资源；市场，蕴藏着商机；只要我们善于观察、用心服务，就能够帮助客户创造出更大的价值，就能够开拓更大的市场，最终实现我们企业和客户的双赢。
　　二、客户背景
　　客户王素英，(城区)阜南县城关镇三塔路78号，经营店面山塔路和谷河路交叉口，流动消费者较多，卷烟的销售具有一定的潜力。刚开始接触客户时，客户的月销量始终在200条左右徘徊，与周边零售店相比，虽然经营位置上较为优越，但销量一直较为低下。于是引起了我的注意，在经过一番沟通和观察后，得到以下结论：
　　、经营业态：该客户是阜南县城关镇居民，开业时间为2004年3月20日，已有7年的经营年限，该户的经营店面位于黄金地段，经营面积35平方米，经营烟酒兼食品和日用品，店面展示自选货架，便于消费者自选，典型的便利店，经营规模为中等。
　　2、经营结构：客户的卷烟品种不丰富，而且出样率低，仅仅靠一个陈旧的山架临时摆放条包装卷烟，没有像样的卷烟专柜。同时，客户的经营结构以中低档卷烟为主，与其所面对的消费层次严重偏离。
　　3、周边环境：该(城区)阜南县城关镇三塔路78号，经营店面山塔路和运河路交叉口，流动消费者较多，但周边零售商店密集，相邻不到200米有四家卷烟店，竞争激烈。
　　4、守法程度：客户近几年来，一直没有违规记录，虽然目前公司畅销品牌限量供应，但客户始终坚持我们的经营政策，较为配合我们的工作。同时，在当地的口碑也好，待人和蔼。
　　三、运用SWOT来分析客户的竞争优势理论
　　我们为客户服务的最终目的是提高客户的利润，于是我通过以上掌握客户的基本状况及时运用营销知识对客户的自身能力以及市场环境进行了SWOT分析，并提出了相应的发展策略。
　　、优势：店主已有7年经营年限，在卷烟经营上有自己的经验和知识，并且客户信誉度较好，从未销售过假冒、伪劣卷烟，与我们烟草公司的合作很好，卷烟的品牌、品质有保证。
　　2、劣势：商店经营大众性食品和日用品，卷烟的经营特色不明显，没有像样的卷烟柜台，显示不出卷烟的出样效果。同时，商店采取的是粗放式经营，知名度低，并且卷烟经营以中低档卷烟为主，迎合的消费层面较少。
　　3、机会：客户地理环境优越，位于经营繁华的交叉路口交通便利，客流量大，拥有丰富的客户资源。
　　4、威胁：周边的卷烟商店密集，相邻不到200米有四家卷烟店，竞争激烈。
　　四、制订并实施客户的帮扶计划
　　结合与客户的沟通，把自己的分析和意见与客户进行了交流，迎合了客户的意愿，得到了客户的配合。
　　、改善店面形象：根据客户的经济条件，不适宜大的扩建和装修，所以就建议客户首先彻底地清扫店内卫生，结合靠近大路灰尘多的实际情况，要始终保持清洁的门店环境，消除给顾客带来的“灰蒙蒙”的感觉；其次是增设一个流动灯箱，以便于吸引过往的顾客，特别是夜间更能体现出效果。同时，建议客户利用门前的有限空间，搭建简易的遮阳、避雨蓬，并设置茶水、桌椅板凳和扑克等休闲工具，以收敛人气，聚集消费者。
　　2、调整柜台布置：针对流动顾客居多的现象，建议客户及时增设一个卷烟专柜，并放置在门前显要的位置，以吸引顾客的眼球；同时，增加卷烟的购进和出样品牌，有针对性地购进一些适合他们消费的省外卷烟品牌，提高对顾客的吸引力。
　　3、产品结构调整：指导客户合理规划卷烟经营，如何令生客变成熟客、如何推销新产品等，尤其针对外来的流动顾客的普遍心理着重在省外卷烟的购销及宣传上予以加强，以满足消费者对品牌选择的多样性。同时，建议客户要保持原来的中低档卷烟销售结构，不要忽视了流动消费者的需求。
　　4、加强客户后续服务工作：针对客户爱人文化程度较低，对卷烟的品牌、价格掌握不清，及时帮助客户制订卷烟的购销计划，结合卷烟的摆放，健全卷烟的明码标价签，使客户、消费者都能够一目了然。同时，提醒客户要保持每盒卷烟摆放的固定位置，做到心中有数，避免了销售中的差错。
　　5、做好卷烟的合理库存：针对客户所面对消费群体的流动性，将客户的卷烟品牌划分为常销品牌和临时品牌两大类，常销品牌建议客户要保证其相应的合理库存，以应对我们货源投放上的变化；临时品牌建议客户勤订少进，只要保持品牌的不断档、不脱销就行了，避免造成商品的积压。
　　6、延长营业时间：结合该户周边有小吃部的情况，建议客户在这一时间段延长营业时间，特别是晚间别的商店打烊时，自己更具有销售上的优势。
　　五、工作成效
　　功夫不负有心人，在客户接受我的意见后，经过一番简单的店面整理、销售调整后，果然收到了预期的效果，月销量从平时的200条迅速提升到500条，客户不仅在卷烟销量上实现了翻一番的突飞猛进，而且其他商品的销售量也出现了不同程度的上升，经营利润更是得到大幅度的增长，并且在当地也逐渐地占据了龙头地位。
　　六、心得体会
　　通过这件事例说明一个问题，就是在我们平时服务工作的开展中，注重对重点客户服务的同时，决不能忽视了对一般客户的帮扶工作。特别是在当前规范经营情况下，500条的上限直接遏制了过去大户的批发行为，不但保证了客户的卷烟经营利润，而且还为一般客户提供了销售的发展空间，今天的一般客户，很有可能就会变成明天的重点客户，如果不重视这类客户的关系维护和经营帮扶，我们就将会失去许多销售的增长点，就不能更好的开拓出市场的潜在能量。