如何让“家族式管理”的餐饮企业走向规范化管理
[作者:韩志坚]
我在国内跟随管理公司接管酒店托管业务、任职管理期间、先后在香港、深圳、西安、辽宁、广西、广州、福建、北京、上海、杭州、浙江、江苏、山东、内蒙古、青海、河北等地60多家星级酒店及品牌餐饮进行考察、学习，也在一些有名气的品牌餐饮连锁企业任职,例如[顺峰][海港][静雅][眉州东坡][金百万][俏江南][新三伍]等品牌连锁餐饮。他们从“家族式管理”的餐饮企业成功蜕变成品牌走锁企业,那一段非常艰辛的路程;要求管理者与投资者的改革创新意念是一致的,同时也要求负责改革的管理者要有随时牺牲的精神,任何改革都会受到一部分的支持和大部分的抵触,我在这十多年间负责改革的店不少,有成功的也有失败的,现在,最重要的一点想要告诉我们的行内人士,如您进入了一间“家族式管理”的餐饮企业,您就要有知难而上,敢于冲锋进取不怕牺牲的精神,要学沟通,低调做人,高调做事,为达到理想目标甘于卑屈的工作&bsp;“家族式管理”的餐饮酒店代表了中国一大部分的餐饮企业，而这些企业自改革开放以来，为中国的餐饮事业带来了一片繁荣景象；但随着中国加入WTO之后，陆续有香港、台湾等地、甚至国外知名的酒店管理公司进入中国的各大城市之后，特别是一些南方沿海的大城市，这些餐饮酒店所面临着的危机也随之而来。
中国是个有着古老而又传统的观念，那就是家族观念，特别是在餐饮行业中，更是数不胜数，一般有的一家餐馆内，从老板、厨师、服务人员、采购、财务等人员，用的都是有亲戚关系的人。
可想而知，在这种酒店内，谁都可以当家，谁都不服谁，因为大家都是有关系的人，何来“管理”呢？
而“家族式管理”的酒店，其“弊端”则造成企业的困境，使其在经营上一日不如一日，最终而被淘汰。
那么哪些问题造成这些“家族式管理的酒店”进入了举步为艰的状况呢？
那就先分析一下“家族式管理酒店”的“利”和“弊”了。
一家族式管理的“利”：
特别是在酒店创业的初期，所有人上下一心，团结一致，共同患难，哪怕是每天不分昼夜的工作，也无任何怨言，这时候企业的凝聚力是比较强的，相对言，一些比较正规的企业或者国营企业就做不到这一点了。
2在生意比较忙的时候，家族中的成员大家彼此间有着高度的认同感，有利于领导和指挥。
3在采购、财务等比较敏感的职务中，“家族式管理”之人员其信任度比较高，便于开展工作，在一定程度上减少了监督、协调配合等相应的成本。
4在做出一些关于企业决策的时候，比较迅速，利于企业灵活经营。
二家族式管理的“弊”：
当这些家族人员管理的企业慢慢成长起来后，家族式管理的弊端则逐渐暴露出来了。
决策出现分歧：
当生意好了，大家就谁也不买谁的帐了，本来和睦的家族成员则不再团结，出现了隔阂和分歧，甚至很好的亲戚也不再相互信任，有的见面后连招呼都省掉了，造成企业的经营方面无法正常开展工作；每个人都认为自己是最有资格来管理的，每个人都想当家作主，最终导致企业的内耗，导致企业逐渐走下坡路，糟糕的企业就根本无法经营下去了。
2管理理念落后：
家族式管理的管理理念和思想落后，是决定其企业今后发展的重要方面。家族式人员管理经常用各种理由让员工加班加点，用各种方式减少其待遇，并以各种理由来克扣其工资，而对自己和家族人员则网开一面；对于外聘的管理人员百般刁难，一致对外，采取不合作的工作态度，使外聘管理人员无法进入工作状态，根本无法开展工作，最终导致离职，也使得不少的专业人才流失。
3制度不完善、操作不规范：
没有一套完善的、健全的管理制度、操作程序不规范，试想这样的企业能够生存多久？
其制度的不完善和操作程序上的不规范，同样也造成了其责、权、利、职责等方面的不明确，大家都不知道什么可以做，怎样做的更好，怎样做才能维护企业的利益，怎样做才能留住客人，于是乎，大家都是自己想怎么做就怎么做，员工只是按照企业原来的惯例来操作，只有责任而没有权利，加上家族人员经常用老板的口气和态度对待管理人员，使管理人员在管理上更加难上加难，这样酒店何来有效的管理呢？
例如：上海劳动部门相关规定的员工福利保险条例，必须为本市人员缴纳“三金”或“四金”，为外地人员缴纳“外来人员综合保险”等，有的企业为了节约成本，以各种理由不为员工缴纳相应的保险；而当员工与企业有了冲突的时候，或者员工离职的时候，员工就会用法律手段来保护自己，就会举报企业，这时，企业所面临的是，不仅要为员工补交保险，还要被处以一定的罚款，这时企业的名誉也同样受到损害。
4成本控制不规范：
不少家族式酒店的财务、采购等人员，都是家族人员所担任的，虽然他们对成本核算抓的比较紧，但由于没有专业的、规范的财务制度、验收制度、监督制度，很多时候，是捡了芝麻丢了西瓜，往往是认为很严格的成本控制，到最后，是大吃一惊，漏洞比想象中的还要厉害。
例如：我曾经筹备过一家重新装修的酒店，在即将开业的前期，需要搬运不少的东西，有冰箱、冰柜、餐具柜、消毒柜，这些都需要由员工来做的，为了安全起见，让采购去购买一些防护手套，可是采购人员一听是为了搬运东西，就不买，要节约开支啊；事情最终还是发生了，一名领班的手被冰柜滑了一个口子，血一直在流，到医院缝了6针，用了500多元医药费，还要给他按工伤的规定来休息，并给予全额工资；你想想，买几副手套能用多少钱啊？这就是家族人员的观念有很大的问题。
5推卸责任：
家族式管理的酒店同样存在着这个问题，就是一旦有了不良后果，大家就互相推卸责任，根本不从实际出发，该如何来解决此类问题，避免今后再出错。
……………等等，诸如此类的弊端还有不少，而作者所归纳的是相对言比较重要的。
怎样让“家族式管理”的餐饮企业走出困境，这是我们这些职业经理人一直在探讨思索的问题，我在社会餐饮及酒店行业工作了多年后，逐渐地找出了一些解救这些企业的办法，虽然在一定程度上对企业有很大的帮助，但最终决策在于老板的本人，只有让企业的老板从根本上改变其观念，才能让企业慢慢向正规企业发展。
三不论是何种经营管理模式的餐饮企业，通过科学有效的管理理念：一定会有明显的改善，也能够让企业在经营上有较大的进步。
首先企业要聘请专业的酒店职业经理人来进行全面的管理，健全和完善酒店的各项管理制度、规定与条例，并能够很好地实施，关键是如何让各部门的主要负责人能够不折不扣地执行；执行力是很多企业现在存在的非常大的问题。
2要求各部门的管理人员必须是齐心协力，共同努力为企业工作，这就是团队的精神，当管理人员都能够做到这一步时，相信整个酒店的所有员工应该都是一样的，这样，大家就会与企业共进退、共患难。
3必须建立完善的培训考核机制，这样才能竞争上岗，充分体现能者上，特别是对管理人员要进行系统、全面地培训和考核，只有管理人员的整体素质、业务水平、综合管理能力的上升，整个酒店的管理水平就会有很大的改观。
4特别是连锁餐饮企业，必须要建立培训考核部门，培训主要有以下这些方面：岗前培训、仪容仪表走姿说话培训、在职员工培训、基层员工的技能培训、服务流程培训、操作规范培训、迎送客培训、中高层管理人员培训、与客人如何沟通培训、投诉管理培训、管理人员部门协调的培训、营运成本控制的培训等等。
5根据酒店的实际运营情况，制定相应的成本控制标准，例如：餐具、布草、玻璃器皿的损耗率是要有标准的；易耗品的使用是根据当月的营业指标而制定的；水电煤的控制是要靠全体人员的共同努力来做的，这是节约意识的问题，当然也是有标准的，所用的费用是和营业收入是相关的；酒店各岗位的人员定岗定编；厨房菜肴的毛利率；采购报价的流程监控；验收的制度和监管等等。
6对于酒店来说，成本控制是非常重要的，当酒店有了成本控制的监管之后，则采购部门是非常重要的，很多企业都喜欢聘用自己的亲戚或朋友来做采购，但他们往往有时起到的是适得其反的作用；所以，要聘请专业的人员来担任，并由相关财务和高层管理人员来监管；采购人员要做的就是要经常到市场去了解原料、菜肴、海鲜等品种和价格，而且酒店的厨房和餐厅的高层管理人员也要每月不定期地跟随到市场去调研。
供应商的报价必须仔细认真地审核：一般调味品的价格是三个月报一次价、蔬菜和水果是一周报一次价、河海鲜是三天报一次价、家禽肉类是一个月报一次价、其它的零散东西是三个月报一次价、易耗品等东西一般是一次性报价或者是半年报一次价；所有的报价单必须由采购经理、厨师长、财务成本人员、总经理等重要人员签字，方可生效，否则不予采纳。如果有的东西报价比较高，使用的也不多，可以让采购部根据部门使用的数量灵活购买，这样可以降低不少成本。
7要不断地研发创新菜肴，要定期安排厨房主要技术人员到外面学习和培训，并适时地与餐厅管理人员共同探讨客人的消费需求；对于厨房的主要厨师和研发人员要健全酒店的保密制度和奖惩条例，并要有一定的考核指标，包括菜肴的点击率、创新菜肴的点击率和保留。
对于菜肴方面的投诉，必须要严格处罚，不得影响酒店的正常毛利；加强对厨房各技术岗位人员的培训和指导，这样才能保证菜肴出品的统一标准化；目前有不少酒店都在强调菜肴出品的标准化，但是，菜肴的标准化是需要在质量保证的情况下来操作的。
如果是连锁餐饮企业在五家分店左右的话，就有必要建立一个配送加工中心，这样既能保证菜肴的质量和标准化，又能在一定程度上降低成本，这样更有利于企业的经营管理。
8根据酒店的实际运营情况、营运的淡旺季，给予酒店的高层管理人员一定的营运指标，并要求市场营销部门配合做好一系列的营销宣传活动，并在一定程度上维护好企业的知名度和名誉。
9要求市场营销部门建立完善的客户档案，尽量将所有来用餐的客人都有着详细的记录，既在一定程度上很好地维护了老客户，又可以在举行一些大型营销活动时，做了很好地宣传。例如：客人的生日，提前邮寄生日贺卡，或者快递鲜花篮，客人生日当天来用餐，赠送红酒和寿面、蛋糕等；牢记客人的喜好忌口，这样在服务时，会让客人感到非常温馨，有人性化；客人的特殊要求要关照好；有必要的时候，营销经理要亲自登门拜访一些重要客户。
0要求所有的管理人员必须“以人为本”、“一视同仁”，在处理任何事情时，要保持清醒的头脑，否则就会让员工感觉有不公平的待遇；这在一定程度上会让自己在今后的管理上加大了困难，员工在工作时就会消极怠工，故意不为之，这就会让客人感到服务不到位，这比客人不来用餐的问题还要大，因为客人既然来用餐了，就说明酒店对客人还是有吸引力的，而因为服务导致客人的不满，会让很多客人不再光顾酒店，这是最致命的；以后再让这些客人光顾酒店来用餐，就非常困难了；因此，服务人员是与客人最接近的，所以他们的心态是非常关键的，直接会影响酒店的服务水准；而“服务”又是酒店经营管理中的重中之重。
目前，有不少成功的酒店都用“五常法”、“六T”来管理酒店，的确收到了很好的效果；在社会餐饮中实施这些方法要注意灵活运用，不要太死板，同样也会有明显的改善；这需要管理人员来根据每个酒店的实际情况来掌握；作者曾经在自己的搜狐博客中，发表过自己管理的酒店实施的是“九常法”，虽然比其它管理方法要多，但比较实用。
2鉴于目前不少社会餐饮企业都是连锁经营的，一定要做好全面质量监督管理，制定全面的质检制度和奖罚条例；只有这样，才能让每家酒店的服务、菜肴、经营都是让客人感到是比较规范的，这是高层管理人员需要认真考虑的问题。
四投资者如何帮助高端管理人才铺平改革的道路:
l&bsp;确定了执行总经理的人才素质的主要要求和次要要求之后，下一步是如何支消除高端管理人才迈向成功的潜在障碍，下面几点是我经历过得与失的经验，请各位董事长细思：。
、选定人选后，入职时要详细给他讲解企业的文化、发展历程、未来发展大计；包括原来做事的一些准则、显现的和潜在的规则、流程和价值观，但要注意，不能把他带入旧的运营模式中，除非你聘请他就是为了让他循规蹈矩地做事。
2、要坦白地提醒他前任踩过哪些“地雷”，提醒他并不是为了叫他回避那些问题，而是告诉他有哪些问题是以前没有处理好旳，聪明的人会积极地去想办法解决这些问题。
3、应坦诚和他讨论之前公司里的成功与失败的案例，尤其是有关员工个人的，要注意不要造成新人对某个人有偏见，更好办法是：告诉新人某个人某个小团队可以做得更好的，只是以前没有高人指寻，这样，大部分的新管理人才就会抓住这机会去改善他们的业绩和工作态度。
4、明确指定新的管理人才的工作任务，不仅要让新人知道自己的任务是什么，也要让所有员工了解这些任务的內容。
5、以适当的方式减少新人的工作任务，然后根据新人做出所成绩慢慢给他增加任务和权力，新人开始要应付复杂的环境，所以不要一开始就给他分配过多的工作，需要一个过程。
6、把新的管理人才介绍给其他管理人员，介绍时可以提到他曾经做出过什么样的成绩和他将会给公司带来的价值，让其他人更好地理解你为什么要聘用他。
7、鼓励所有员工欢迎新的管理人才的到来，让其他人明白，新的管理人才已经获得你的完全信任和支持，这个程序可以获得其他员工的支持和帮助，要严格执行先服从后上诉的管理理念，不准以某种说法顶撞上司或拒不执行合理的工作安排。
8、做好新的管理人才的导师，在新人上任后个月内，要积极帮助他适应公司的环境，积极为他排除工作上的障碍，主动关心他的生活。
9、记住，新的管理人才是你招聘进来的，他的成功就是你的成功，所以你要尽一切努力帮助他。
0我们都要认识目标绩效考核的重要性,在薪酬的压力不断增加的同时，越来越多的人才在现金薪酬之外要求公司推行目标绩效考核管理，好的目标绩效考核管理，更有利公司的健康发展。
酒店的盈利是最重要的，而市场定位、用餐人气、菜肴的出品质量、定价的合理性、优质的服务、环境的卫生都是不可缺少的；所以，不论是哪一个环节做的不到位，都会影响整个酒店的正常营运。
总而言之，“家族式管理”的酒店企业的老板首先要先放平自己的心态，要高瞻远瞩，放眼世界，要学会运用科学的管理理念，要学会聘用人才，真正的酒店职业经理人往往会将工作视为自己的事业来做，而这时的老板应该是全力支持其工作，这样才能让企业不断进步、不断完善其酒店的各项机制，才能在竞争中立于不败之地。