窗口服务是公安机关联系群众、密切警民关系的桥梁和纽带。特别是在开展党的群众路线教育实践活动中，窗口服务还被赋予了展示公安机关形象、促进和谐社会的前沿阵地。可以说，近年来经过窗口单位全体民警的努力，公安机关良好形象，在群众中影响力不断上升。但是，民意0回访中，仍然有群众对公安窗口服务工作不满意。作为从事窗口服务工作的一线民警，如何提高窗口服务水平，提升群众满意度，笔者结合工作中的体会，谈一点自己的认识，与大家分享。
一、窗口服务工作中易引起群众不满意的现象
（一）政策规定，当场受理办不了，引发群众不满意。很多新政策，群众不了解，民警向群众解说一遍，有时要写到纸上交给当事人。我们对外承诺，一次告知全，二次办结，但仍有少数群众二次来办理时拿不齐材料，当场不能办理，群众以为民警在故意刁难，容易引起群众不满。
（二）执行临时任务，不能按时开门，引发群众不满意。在基层窗口单位的民警，受警力限制，实行AB角，暂时还不能全部达到标准，会引发群众不满。
（三）民警工作时间长，短暂休息中引起群众不满。多数从事窗口单位的民警一个岗位只有一人，有时连续工作4小时，中间想去趟卫生间，遇到个别急办事的群众正好排队赶上，容易引起群众投诉，引发群众不满意。
（四）服务对象转换中，引发群众不满。在窗口单位，一个政策有时要向群众反复解释，群众仍不理解，后边排队的群众等不急，民警回答下一位群众，也会引发群众不满。
二、窗口服务工作中要掌握四种技巧
（一）、认真解答，让群众感到亲切。来窗口办事的群众较多，在人多的情况下，民警有时会出现心情急躁，此时更应认真解答群众提出的问题。解答中要面带微笑，让群众敬而亲之；目有所视，让群众感受到“关注”；手有所指，让群众更清楚、明白；遇到老年人、带孩子妇女、残疾人、急办事不可的群众，民警应先争求其他排队群众的同意，方可优先办理，否则，会被误认为先给熟人办理。
（二）来去有声，让群众感到温暖。群众来办事，民警的一声主动问候，能够立刻让群众感到温暖。问候要依据场景、时间、性别、对象等不同而有所差异，尽量使用相应的称呼和礼貌用语，让办事群众感到舒服、得体。
（三）耐心诚恳，让群众感到合理。我们深知，为群众提供优质服务是公安机关的宗旨，然而优质服务并不等于对群众所有要求都有求必应，对于那些不合理的要求，如采用生硬的态度和语气回绝，势必产生矛盾。所以，必须要掌握一些说话的技巧，以态度感人，以道理服人，这样才能化解矛盾，收到好的效果。对待个别脾气暴躁的群众，要有耐心，更要以温和、诚恳的态度来接待，既体谅其处境，又坚持按原则办事。只要把我们的户籍政策和法律法规以及原由解释清楚，大部分群众还是能够理解的。
（四）谦虚谨慎，让群众感到谅解。我们每一个人在工作中都难免出现差错，给群众造成一定的麻烦。对此，如果遇到群众的指责，要冷静对待，多从主观上反思自己，虚心开展自我批评，帮助做好相关工作，缓和与群众之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获得群众谅解。
三、窗口服务工作中要学会四招策略
（一）遇到问题，耐心解释。这是窗口工作中经常用到的一种方法。当群众理直气壮地要求达到一定目的，片面认为这是很简单的事情，应该给予满足，并自认为有充足的理由，而这种要求因政策规定或不符合实际情况，不能给予满足时，如果我们直接地告知“这不能办”或“你弄错了”，就有可能激化矛盾。这种情况下，要学会给群众台阶下。实际中可以先肯定他的观点或说法：“你说得有道理”或“我也很希望能帮你”，再告知：根据现行的政策，现在还不能这么办，如果以后能办了，我们再通知你。或者为群众指出另外一种方法，这样就容易让群众接受。
（二）解决难题，避免升级。剖析多数被媒体爆光事，多数是未及时处理好历史遗留问题造成的差错。历史遗留问题不解决，不仅达不到为民服务的举措，还会给公安工作带来影响，对于户籍民警而言，不论是哪个年代、哪位同事在位时造成的失误，只要不违反现有的相关规定，都应积极去改正，否则可能要处理重复的群众投诉反馈单，甚至会给整体公安带来媒体舆论的压力。
（三）争取主动，阐明观点。一般情况下，窗口单位的民警对群众办理户口、居民身份证和求助等，都要采取争取主动的方法，体现公安民警热心为民的作风。但有时会遇到群众对民警的接待不满意，或者事情办不成，就以投诉、上告相威胁。如果我们执行得对，可以理直气壮地告知其为什么不能办理的规定或有关法律依据，切忌怕被投拆而违反有关规定。
（四）遇有僵局，换人接待。有时因为群众的语气或人的心情关系，工作中出现僵局。这时可以请另外一位民警出面代为解释，也可要求带班领导接待。特别是群众来办事时以为很简单的一件事，却不能及时给予解决，以为民警在故意刁难，这时更要适时更换接待民警或领导答疑，同样的解答会令其信服。群众会想或许是自己搞错了，从而心服口服，达到很好的效果。
（编辑：圆圆）