为学习借鉴外地政务服务工作先进经验，不断推进市、县政务服务工作，进一步提高服务质量和水平，XX市政务服务中心组织驻市政务服务中心各审批窗口工作人员和旗县区政务服务中心负责人一行40人，于８月底专程赴桂林市政务服务中心考察学习。考察期间，考察组成员实地观摩了桂林市政务服务中心运行情况，并同中心管理人员就中心的组织机构、管理模式、运行机制、系统软件、公共资源交易管理、规章制度等问题进行深入交流、探讨。通过考察学习，看到了桂林市政务中心在创新发展、创优实践等方面先进做法和经验，开阔了眼界，拓宽了思路，增强了打造&ldqu;第一窗口&rdqu;，塑造&ldqu;第一形象&rdqu;的责任感和使命感，坚定了做好政务服务工作的信心和决心。现就有关情况报告如下：
一、桂林市政务服务中心基本情况
桂林市政务服务中心于2009年8月正式运行，是桂林市委、市政府为改善经济发展环境,改革行政审批制度而建立的公共服务平台，是全市集中委办局最多、审批服务职能最全的大型综合执法审批服务机构。中心大厅共二层，面积近4000平方米，设有20个服务窗口，工作人员约200名。一楼设20个单位，以民生服务等为主；二楼设3个单位，以经济发展、企业服务为主。部门办件主要有即办件、承诺件、联办件、补办件、答复件等5类，可集中办理行政许可或非行政许可审批项目490多项。
其工作范围包括：一是集中办理行政审批及其他相关业务；二是提供相关政策咨询，介绍办文规范、办事程序和业务流程等；三是银行统一代收行政事业性收费；四是提供自助网上申报、查询服务；五是接受意见、建议和投诉。其管理与服务模式为：桂林市政务服务中心管理委员会负责政务大厅的日常管理和服务工作，做好政务大厅的科学化、规范化和标准化建设，受理意见、建议和投诉，保证政务大厅集中办理行政服务和相关业务的高效和有序。政务服务中心管委会主任由市政府副秘书长兼任，内设三个业务科室负责各项具体工作。
&bsp;二、桂林市政务服务工作主要做法
&bsp;近年来，桂林市委、市政府高度重视行政审批制度改革，积极推行政务公开、着力建设服务型政府，在深化服务理念，转变政府职能，创新服务方式，提高服务水平等方面走在了全国各政务服务中心的前列。
（一）政务服务中心建设起点高。一是领导重视程度高。桂林市委、市政府领导高度重视中心建设，始终把中心建设摆上重要议事日程，与促进全市经济发展、改善投资环境、转变政府职能、提高行政效率、推进廉政建设紧密联系。市委、市政府主要领导、分管领导定期到中心视察、调研、指导工作，帮助中心解决实际困难问题。二是窗口工作人员素质高。在窗口工作人员选派上，各进驻部门能按照&ldqu;素质好、业务熟、能力强、服务优&rdqu;的要求推荐进驻中心人员，推荐人员经中心培训考核合格后最后审定；各进驻部门窗口负责人基本上为进驻部门分管领导或处室负责人，进驻部门&ldqu;一把手&rdqu;定期上门了解情况、处理事项。三是基础设施现代化程度高。桂林市政务服务中心大楼自成一体，每个进驻部门都配备专用办公室，中心建成行政审批网络办公系统，强化网上审批、网上管理、网上监管、网上服务功能，先进的行政审批网络系统支撑中心规范、高效、有序运行，为大幅度提高审批效率奠定了坚实的基础。此外，中心配有多媒体电脑触摸屏和指纹考勤机，每个办事窗口配备电脑、打印机和传真机等现代化办公设备，建立了联通各窗口、各进驻部门的局域网和因特网，为办事企业和群众提供快捷高效的服务。
（二）审批授权实现集中化办理。进驻中心部门窗口能否真正代行审批权，切实成为能管事、能办事、办成事的办事机构，是衡量中心运行成败的重要尺度。桂林市政务服务中心窗口工作人员的服务意识、全局意识非常强，这与桂林市审批制度改革到位，授权充分密切相关。桂林市依托中心建设，实施审批权相对集中改革，实现了&ldqu;一门受理、并联审批、统一收费、限时办结&rdqu;的行政审批模式。一是将极容易滋生腐败的&ldqu;权、钱、物&rdqu;，以及项目审批、行政收费、会计核算、政府采购和建设工程招投标等权力和权力行使的重点部位都集中在政务服务中心，从制度上、环境上、办事依据和收费标准上实行了透明作业、公开监督。二是建立了统一规划的审批模式，设立行政审批办公室，进驻部门将分散于各个业务处室的审批职能和审批人员集中到审批办公室并成建制进驻中心，进驻部门对审批办公室充分授权。三是统一使用行政审批专用章，实行&ldqu;一个窗口受理、一个处室审核、一个领导审批、一个公章办结&rdqu;的审批流程，所有审批环节均在中心内完成，有效地消除&ldqu;体外循环&rdqu;、&ldqu;两头受理&rdqu;办事群众&ldqu;两头跑&rdqu;等现象，真正实现职能调整到位、窗口授权到位、进厅人员到位。
&bsp;（三）运转流程公开透明。走进桂林市政务服务中心，考察学习组一眼就可以看到各服务项目以及服务项目所需的申报条件、申报资料、政策依据、收费标准、承诺时限、操作流程、工作规范、注意事项及联系电话等服务内容，通过把服务内容用标牌的形式在办事窗口公开，让前来咨询和申办的服务对象一眼就能清楚明白。除此之外，中心还分别在一楼大厅设置服务公开栏、电子触摸屏和电子服务导读书，这些细节都体现着中心公开、公平、高效、廉洁的服务理念。
（四）审批程序优化快捷。为规范审批流程，简化审批程序，桂林市加大对项目清理整合的力度，不断提高行政服务效率。一是清理审批要件。桂林市政务服务中心、市政府法制办积极会同有关部门组成清理小组，对市直部门进中心全部审批项目及涉及要件逐个审定，保证行政审批服务的依法规范。二是优化审批流程。桂林市委、市政府按照&ldqu;合法合理、规范程序、高效快捷、方便办事&rdqu;的原则，通过对不符合市场经济要求的审批环节予以取消，对内容相近、重复设置的环节予以合并，对多个部门就同一具体内容进行多次审批改为由一个部门审查，对不需要特殊程序审查的项目一律实行即时即办的方式，最大限度的缩短行政审批时限。三是压缩审批时限。通过清理要件，优化流程，压缩审批时限，简化审批环节，取消审批项目等措施，使承诺事项平均办结时限不超过5个工作日。
&bsp;（五）运行管理制度严明。一是严格制度。中心制定了项目办理制度、投诉举报制度、人员考评奖惩制度、工作规范等各项制度，一切以制度管理，一切以制度办事，并把制度执行力情况、进驻部门和窗口工作人员的考核同该市机关作风效能建设目标考核直接挂钩，以考促管，促进了各项制度的落实。二是严格监管。充分发挥职能部门监督管理的作用，桂林市监察部门依托先进软件管理系统，实现对审批服务工作&ldqu;事前、事中、事后&rdqu;的全面监督，并按照&ldqu;谁审批、谁负责，谁主管、谁负责&rdqu;的原则，建立审批主体问责制。三是严格评议。广泛接受群众监督，大厅设置群众评议箱，每个服务窗口都摆放群众评议卡，方便办事群众对部门窗口及工作人员进行监督。通过各项严格措施，提高了工作人员依法行政的意识，基本实现了审批服务&ldqu;无差错，无投诉&rdqu;的管理目标。
（六）服务质量高效优质。桂林市政务服务中心运用现代信息技术，强化网上公开、咨询、申报、审批、信息反馈与业务查询等服务功能；设立行政审批快速通道和绿色专窗，对重点项目或急需审批事项实行特事特办、急事急办；启动外商投资服务窗口，对外商投资咨询、审批实行全程无偿代办服务。同时在提供预约服务、网上预约审批、全程代办的基础上，开辟定时定点服务和在线咨询服务；成立重大事项接待室，凡投资亿元人民币以上重大项目，在中心提供全程无偿代办。
&bsp;三、启示与体会
桂林市政务服务中心按照市委、市政府的要求，积极转变政府职能、不断改进工作作风、着力规范行政权力公开透明运行，在深化审批制度改革，加快中心建设等方面取得了明显成效，考察学习组有六点启示与体会：
（一）领导重视，投入到位是政务服务中心成功运作的关键。从桂林市的考察情况来看，当地各级各部门都能充分认识到中心建设是顺应形势发展的需要，是提升政务水平，提高行政效能，改善经济发展环境，构建和谐社会的必然要求，从上至下对此都十分重视。桂林市各县区都建设了政务服务中心，成立专门机构，配备管理人员。中心工作由政府主要领导亲自抓，纪委书记、政府分管领导组织推进。事关中心发展的重要问题，都由常委会和常务会议议定。各审批窗口工作人员都是部门素质高、业务熟、能力强、作风正的骨干，工作人员由中心管理考核，原则上在中心必须工作二年以上，并实行批次轮换制度，保证了中心人员的稳定和工作的连续性，并且把中心作为培训干部的基地，以此作为今后职位晋升的重要依据。
（二）部门支持、放权充分是政务服务中心成功运作的基础。政务服务中心的各窗口能否真正代行部门审批权、切实成为能管事、能办事的机构，是衡量中心运作成败的尺度。通过考察发现，由于桂林市政府的统一要求，进入中心的职能部门思想观念有很大的转变，增强了全局观念和服务意识。一是所有职能部门均对外承诺并公告，所有的审批事项全部进入政务中心（涉及国家秘密的除外），中心的窗口是本部门唯一的审批事项受理点，基本上杜绝了窗口和单位&ldqu;两头受理&rdqu;情况的发生。二是授权充分。常驻中心各单位均授予窗口人员充分的事项审批权力，绝大多数审批事项可由窗口工作的负责人独立审批并承担责任。正是由于职能部门的大力支持，特别是对窗口工作人员的充分授权，并联审批或&ldqu;一站式&rdqu;审批机制才真正建立和运行，政务服务中心各项工作才有开展的基础。这也是此次考察服务中心最深刻的体会。
（三）以人为本，不断创新是政务服务中心不断发展的动力。从桂林市政务服务中心的实践来看，管理好窗口工作人员是政务服务中心稳定发展的关键因素。为此，他们始终强化中心的人员管理，一是各窗口单位至少有一名本单位主要审批处室的负责人进驻中心，单位主要领导和分管领导采取&ldqu;有事必来，没事常来&rdqu;的工作方法，加强与窗口的联系和管理；二是中心的工作人员在大厅的表现作为其职位晋升的重要依据；三是中心建立党支部、团支部、工会、文体部，窗口人员的政治学习、活动均在中心，入党、入团的审批也在中心；四是中心经常性开展各种党团和娱乐性活动，增强了中心的凝聚力和向心力。整个中心充满着朝气，洋溢着和谐的气息。
（四）构建行政服务网络体系，推动服务重心向基层下移是深化行政审批制度改革，加强中心建设的重要任务。桂林市通过健全行政服务网络体系建设，彻底打破了过去分散式、封闭式、衙门式的行政管理模式，代之以集中型、开放型、阳光型、超市型的现代化管理方式，不仅转变了政府职能，而且促进了依法行政，他们的做法受到了社会各界的充分肯定。
（五）优化审批流程，提升重大项目服务效率是深化行政审批制度改革，加强中心建设的关键环节。桂林市政务服务中心通过优化流程，积极转变工作作风，办事手续由繁变简，办事形式由暗变明，办事速度由慢变快，服务中心使机关工作人员的责任意识、服务意识明显增强，从根本上解决了行政机关过去存在的&ldqu;门难进、脸难看、话难听、事难办&rdqu;的现象，群众受到了平等、优质、高效、人性化的服务，中心呈现出旺盛的生命力。
（六）推行行政权力网上公开透明运行，加快电子政务建设是深化行政审批制度改革，加强中心建设的机制创新。桂林市中心运用现代信息技术，强化网上公开、网上咨询、网上申报、网上审批、信息反馈、业务查询等功能，实现了中心内外网全面升级，使中心网站成为当地公众了解政务信息的重要渠道。
四、推进我县政务服务中心建设的建议
结合中心实际，学习借鉴外地好的经验和做法，当前我县政务服务中心要重点抓好以下六方面工作：
&bsp;一要实现审批工作的全面规范。建议结合当前开展的清理规范行政许可工作，对全县的行政审批事项进一步进行清理，对保留的各类事项要逐项梳理办事流程，减少前置要件、简化审批程序，确定科学时限；同时建议对我县保留的行政审批项目可借鉴桂林市做法，每个办理事项做到&ldqu;六统一&rdqu;，即项目名称统一、设定依据统一、所需要件统一、工作流程统一、办理时限统一、收费标准统一。要积极推进并联审批。并联审批是实现集中审批联合审批、缩短办事时限、提高审批效率的有效形式。将凡涉及两个部门以上的审批项目都要纳入并联。要做好此项工作，必须积极探索有特色的并联审批的形式，县政务中心要成立联办协调科，制定切实可行的联办审批流程，协调并联审批的各个部门积极配合，严格按程序办事，以确保并联审批工作全面推进。
&bsp;二要不断拓展中心服务功能。建议中心进一步延伸涉企涉民服务链，逐步将税务、公安、质监、消防、气象、运管、车管所等与企业和老百姓密切相关的业务纳入政务服务中心集中办理；建议将建设工程招投标、国有土地招拍挂、专家论证会、听证会、国有资产拍卖等公共资源管理交易项目也纳入中心举行，扩大中心服务涉及面，促使行政权力阳光透明高效运行；建议强化&ldqu;收支两条线&rdqu;管理凡涉及行政事业性收费应集中在政务服务中心收费处统一收取，上缴财政支付；建议各类进中心办理事项应按照审批时限管理的规范性要求，严格实行&ldqu;一个窗口受理、一个科室审核、一个领导审批、一个公章办结&rdqu;的工作流程，严禁厅外办理、体外循环，提高中心事项办理的集中度。
&bsp;三要全面做好政务服务工作。要充分发挥中心服务经济、促进发展的作用，通过多项措施，优化我县投资发展软环境。建议凡列入今年全县加快经济又好又快发展项目，政务服务中心要督促各相关部门简化办事程序，做到即到即办；建议高新技术产业、高端服务业等也要逐步纳入政务服务直通车，采取全程跟踪、延时服务等措施，加大政务服务力度；建议凡纳入我县重大项目、招商引资项目、政府性投资项目，中心要及时组织相关部门进行联合踏勘，现场办公，上门协调解决项目办理过程中的具体问题。
四要加强电子政务建设，进一步推行网上审批。建议借鉴桂林市政务中心信息化建设先进经验，主要抓好三个方面的工作：一是建议县政府加大力度，建设政府审批专网，建立全县行政审批的大平台，在此基础上，构建横向联接县级所有部门，纵向联接各乡镇政府和便民服务中心的审批网络，最终通过政府网进一步实现政府及各部门面向企业和市民的审批事项的网上审批的目标。二是要建立并充分利用中心网上审批平台，确保中心窗口所有办理事项都能在中心审批系统办理，并通过远程审批系统实现&ldqu;部门预审、窗口把关、现场办结&rdqu;的审批方式。三是要加大投入进一步完善和增强中心审批系统功能，将中心审批系统升级成能满足县级各部门办理事项审批办理的审批办证服务平台。
五要强化审批行为监督检查。建议加强审批工作人员队伍建设，强化考核审查，严把进口关，通过经常性学习培训，进一步提升全中心工作人员的政策水平和业务技能；进一步完善考评和激励机制，完善审批部门和人员考核实施细则，做到科学合理、公正公平、量化考核、注重实效；建议建立与审批工作流程并行的责任链，并把它固化到计算机系统中，强化审批人员的责任主体地位，使审批全过程岗位职能更加明确，责任目标更加清晰，提高审批工作的整体绩效。
六要做好中心新址功能规划。新中心建设应能体现&ldqu;便民政府&rdqu;、&ldqu;数字政务&rdqu;的要求，成为政府综合性服务平台。建议新中心在功能布局上做到以人为本，突出便民、利民的要求，可多增设醒目导服指示牌，方便群众办事；多增放便民服务工具箱，为群众提供便利；多增加填单、休息、饮水点，为群众提供舒适办事环境；在功能设施上，要突出信息公开、信息开放，可设立文件查阅中心，向居民免费开放，方便群众及时查询相关文件信息。