保险公司2012年客服工作总结
在这一年的不断创新、整改过程中，我司各个网点无论在环境方面，还是在人员服务意识方面都有了很大的改善和进步。在这过程中，我们制定了一系列的规章制度。 为了进一步了解客户的需要及我司存在的问题，特制订了《回访制度》，该制度具体内容分：理赔回访、查勘回访、承保回访、退保回访，以了解客户对我司工作中存在的问题提出的相关建议，方便各岗位人员进行相关改进。每周定期抽查一线服务人员的文明用语、业务知识、查勘人员监督卡的发放情况、《客服委调查问卷》等内容，此项工作已坚持了二年，所有在岗人员都能准确的回答问题。 以前我司发生的问题件较多，针对此情况专门制定了《问题件及投诉件的考核办法》，每月会将所有的问题件整理并针对此问题提出一些改进的方案。这样不仅可以让工作人员了解自己的不足，还可以让存在隐患的问题在未爆发前得到解决。各岗位人员都能严格按照要求服务好每一位客户，今年未发生过一起投诉件。 为了调动大厅工作人员的服务积极性，每个网点一季度评选一次服务明星，并给予相应的奖励。这样既促进了大家的热情，又提高了大厅人员的服务意识。 为了给员工、客户创造一个优美的工作
