税务局“纳税服务一窗式”试点工作的探索与实践
阳泉市郊区国家税务局局长&bsp;&bsp;刘润宝
进一步深化基层征管改革，逐步建立运转有序，协调高效的管理运行机制，是切实提高税收管理水平，优化纳税服务的根本要求。今年以来，阳泉市郊区国家税务局本着严格管理、创优服务、提高效能、优化设置的原则，以实施业务重组、整合窗口设置、简化办税流程、创优纳税服务为重点，坚持开拓创新、执着进取的工作方针，积极开展“纳税服务一窗式”模式试点推行工作，在此基础上，稳步实施基层征管业务改革，在进一步加强内部管理的同时，全面提升了纳税服务水平，取得了初步成效。
一、“纳税服务一窗式”模式运行的积极探索。
&bsp;&bsp;&bsp;“纳税服务一窗式”模式是省、市国家税务局在去年成功推行“一窗一人一机”管理模式的基础上，紧密结合工作实际，以提高税收管理效能，进一步完善纳税服务为根本出发点提出的改革举措。其主要内容是：依托“增值税一窗一人一机”管理模式，通过整合各类资源配置，实施窗口业务重组，改进纳税服务手段，完善服务体系，实现全能型全程式办税，满足纳税人多层次、多方面的服务需求，全面提升税收管理水平。阳泉市郊区国税局作为省局实施这一改革的试点单位，从今年年初伊始，全局本着一切方便纳税人、一切服务纳税人的工作理念，采取请进来，走出去的工作思路，通过积极借鉴外地经验，重新整合办税服务厅环境，制定全能一窗式改革方案及一系列相关配套办法，集中开展业务技能培训，在广泛开展对外宣传的基础上，于4月份全面推行了“纳税服务一窗式”模式。
（一）优化资源配置，实现通窗办税。
依托办税服务厅办税窗口，全面扩展窗口功能，大力实施全能全程办税，是我局推行“纳税服务一窗式”模式的首要目的，为切实达到纳税人在任一窗口一次性办结所有涉税事项的预期目标，我局对原来按办税事项类别进行划分的各专业窗口进行简并整合，全部改建为能办理各部门全部业务的通用窗口，统一设置了8个办税通窗，每个通窗均可同时受理登记认定、纳税申报、认证报税、f票发售、代开f票、文书受理、行政处罚等各项涉税事宜，融各项涉税事宜为一窗，实行全能集中办税服务，达到了完全意义上的“一窗”，实现了纳税人由“多窗”向“一窗”、“专窗”向“通窗”办税的根本转变，使纳税人可在同一窗口办理各类所需涉税事项，有效解决了纳税人一点对多点，办税多头跑的问题。
（二）优化业务流程，提高工作效率。
为适应全能型通窗管理的需要，我局立足办税服务厅各项业务类别和人员实际，在办税大厅设置了导税服务岗和急事急办岗，在前台设置信息传递岗，导税服务岗主要负责为纳税人提供政策咨询、办税辅导及窗口导号服务；急事急办岗负责特殊或临时性涉税事项的协调处理；信息传递岗负责在前后台之间对各类涉税事宜进行承办传递及适时催办。同时，按照业务简便、分工明确、运转流畅的的工作原则，重整和规范了各项业务流程，对各类办税事项进行集中梳理，除确需移送有关部门的事项外，下放审批权限，前移工作流转，统一划分为即时办理和限时办理两类，严格按照工作流程和办税时限实行内部“一站式”运转，同时进一步明确岗责体系，制定了各环节的作业文书，做到谁的业务谁管理，谁的权限谁使用，谁的责任谁承担，使各项涉税业务办理速度明显加快，税收监控水平和办税效率得到了同步提高。
（三）优化纳税服务，实行自助办税。
为进一步营造优质文明、高效便捷的纳税环境，结合办税服务厅实际，将大厅划分为办税服务区（东区）、休息待办区（中区）和自助办税区（西区）三个区域。办税服务区为纳税人办理各类涉税事宜的主要区域，纳税人可在有关资料手续齐全的情况下领取导税牌在指定的窗口及时办理有关涉税事项，并可对各窗口人员的办税质量进行即时评议；休息待办区主要用于为纳税人在办税之余提供休息环境；自助办税区内配置有微机、触摸屏、公告栏、桌椅等，方便纳税人进行自助式办税，纳税人可以在此及时了解税收政策和办税程序，解决办税前或办税过程中发生的有关资料不全、数据有误等问题，并进行有关办税操作。通过整合大厅功能和设施，实行自助办税，深化了“一窗式”管理的服务内涵，真正体现了人性化服务，全面提升了服务质量。
（四）优化考核机制，实施绩效考核。
为真正体现以岗定酬、以勤取酬的能级管理要求，增强干部的工作积极性，区局与能级管理推行紧密结合，推行业务量化奖惩，勤酬挂钩兑现的岗位津贴月考核制度，对综合服务岗、信息传递岗、急事急办岗等岗位人员增发一定金额的岗位津贴，并作为考核基础。按照各岗位人员的工作量大小和难易程度推行岗位津贴月考核制度，采取核算工作实绩与民主评议相结合的综合考核办法，以分项工作完成总量、总体完成质量为主要依据按照一定的考核标准分类实行按人量化考核，同时对工作中出现的各类差错按照有关标准予以扣减。考核制度的实施，在办税大厅初步建立了“多劳多得、能者多酬”的考核评价体系，促进了干部综合素质和责任意识的全面提高。
二、基层征管机构业务重组的工作实践。
以税收信息化为依托，列入纳税服务质量，通过整合各类要素和资源，形成分工科学、运转高效的税收征管业务处理模式，建立健全信息化和专业化要求的税收征管工作新格局，从而更好地为纳税人提供全能“一窗式”服务，全面推进纳各服务体系建设，是新时期深化征管体制改革的根本指导思想。基于这一认识，我局在全面实行“纳税服务一窗式”的基础上，以打破传统的征管机构设置和业务类型划分，依托办税服务厅全方位实行集中征收、分片管理为主要思路，于5月底大胆实践了对基层征管机构的业务重组，完成了试点改革工作，初步实现了一体化管理。
（一）试点改革所坚持的四项原则。在改革过程中，我局始终贯彻积极稳妥、稳步实施的工作思路，坚持了四个原则：一是实行一级执法主体原则。即对原四个基层分局进行统一收缩，实行集中征收和管理，将4个分局的执法权集中为全局一级执法主体，减少不必要的审批程序，提高办税效率。二是依托办税服务厅，搞好纳税服务原则。充分发挥办税大厅功能，使纳税人在任一窗口均可办理所有涉税事项，全面提升纳税服务水平。三是实行管户集中征收、分片管理原则。充分利用信息资源，从静态和动态、横向和纵向多方面把握纳税人的纳税能力和准确性，切实加强税源监控。四是在保留原有机构不变的前提下，实行业务重组原则。重新划分工作职能，由原各分局的全能管理转变为征收与管理分离、有机结合的管理模式，将审批业务和审批权限下放至办税大厅，进一步优化税收管理。
(二)实施试点改革的主要内容：按照征管改革和“纳税服务一窗式”服务的要求，对全局征管业务流程进行整合和重组，初步形成了以区局为单位的集中征收、分片管理的专业化征管格局。是成立纳税服务中心。以办税服务厅为依托，在全局已对一般纳税人实行统一管理的基础上，将所辖小规模纳税人也实施了集中征收，具体负责受理全局所辖各类纳税人的税务登记、申报征收、认证报税、f票发售、f票代开等各类涉税前台业务，同时以纳税人需求为导向，下放审批业务和审批权限，进一步规范业务流程，实行全能型通窗自助办税，使纳税人在任一窗口均可办理所有涉税事项，集中解决纳税人多头办税、窗口忙闲不均等问题，全面优化纳税服务体系，为纳税人提供全方位、多元化的涉税服务，真正实现了纳税人找税务机关办事不出大厅就能全部办结所需涉税事宜。二是设置四个税源管理股。按照分片管理的原则，将原4个基层分局的执法权统一集中到区局，以郊区国税局为一级执法主体，直接面对纳税人集中从事税收管理活动，具体负责承办调查核实、纳税评估、税源分析监控、日常检查等事项。同时重新划分工作职能，按照税源和所辖区域合理配备管理人员，实行分片专人“一户式”管理。此次基层征管机构改革通过整合和优化资源配置，实施业务流程重组，实现了由原各分局的全能管理向征收与管理分离、有机结合的管理模式的转变，为进一步优化税收管理，拓展“纳税服务一窗式”服务，建立协调高效的税收管理运行机制奠定了基础。
三、推行“纳税服务一窗式”模式和实施征管机构改
革的成效。
推行“纳税服务一窗式”模式和实施征管机构改革，给我们阳泉市郊区国税局带来的变化已初步显现。通过全面运行“纳税服务一窗式”和实施基层征管机构改革重组，进一步理顺了办税服务厅运行机制，全面整合了窗口功能设置，推进了征管业务重组，为逐步实现管理及服务有机结合，征管效能与纳税人满意度协调发展的征管格局创造了前提条件，全局在服务环境质量、工作效率、征管水平等方面都得到了全面提升，显示了旺盛的生命力。
（一）&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;内部管理水平有效提高。
通过实行专业化集中管理，有效降低了税收成本，实现了征管的彻底分离，减少了相关涉税环节，简化了纳税人的办税程序，进一步优化了税收管理流程，加强了税源监控的针对性和准确性。特别是通过实行一级执法，为全面拓展“一窗式”管理，深化服务内涵奠定了良好的基础。
（二）&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;办税环境进一步改善。
推行“纳税服务一窗式”服务，实行专业化管理不仅改变了窗内的业务流程，同时彻底改变了窗外服务环境。办税大厅里功能齐全的导税台、方便快捷的导号业务，清晰醒目的办税流程指引和对外服务承诺，各种规范的涉税文书和范例，温馨宜人的休息区和设施齐备的自助办税区，一系列丰富的服务手段和针对性服务措施，构建了全方位的纳税服务平台，为纳税人创造了人性化的办税环境。
（三）服务质量明显提升。
我局围绕全能“一窗式”的要求，以提高纳税服务质量为目的，着力优化业务流程，修订工作规程，建立和完善服务时限、首问责任、公开办税、纳税人投诉、监督和意见反馈办税等规章制度，规范了各个岗位的工作职责、工作纪律、服务内容和服务标准，积极倡导人性化服务，使服务水平上了一个新层次。“纳税服务一窗式”管理运作2个月来，纳税人对“一窗式”服务予以了高度评价，服务满意率持续提升。
（四）服务效率显著加快。
我局推行“纳税服务一窗式”管理，将原来的“专窗”变成了“通窗”，办税大厅的任何窗口都可以为纳税人提供办税服务，纳税人排队等候的时间大大缩短。除各项即办涉税业务在办税大厅即时办理外，纳税人承诺前台受理转后台审批受理的涉税事项办理时限成倍缩短，后台审批时间大大缩减，涉税业务得以全面提速。特别是专职导税服务和信息传递岗的设置和实施，解决了各窗口忙闲不均的问题，保证了前后之间的信息传递畅通，实现了多点受理、单线流通、集中归档，做到了忙而不乱、放而不散，从而成倍地提高了工作效率。
（五）综合业务素质不断加强。
“纳税服务一窗式”管理要求各岗位人员必须具备“一岗多能”、“一人多技”的全面素质能力，通过“纳税服务一窗式”的推行，使工作人员学习业务、提高技能的学习意识蔚然成风，干部职工的业务素质得到了巩固和提高，推动了税收管理服务双升级。
四、进一步推进“纳税服务一窗式”管理和征管改革的几点设想。
一、着力深化“纳税服务一窗式”管理的服务内涵。
“纳税服务一窗式”管理是在新形势下以纳税人为关注焦点，全面优化纳税服务体系的全新服务模式，是对“一窗一人一机”管理的进一步拓展，体现了深化和推进征管改革的发展方向。应从以下几方面进行持续改进：一是立足管理实际，积极实施流程再造。要以全面贯彻执行行政许可法为契机，加大依法简化办税程序工作力度，适时取消不适应管理服务要求的办税手续，减少不必要的涉税环节，最大限度地方便纳税人。二是进一步完善相关管理制度。应针对性地对有关操作规程和管理办法进行修订完善，制定规范统一的作业指导书，完善岗责体系，使各项考核制度更具操作性，以适应不断提高的信息化管理要求。三是全面增强税务人员整体素质。要将专门培训和日常培训紧密结合，实现培训工作的经常化和制度化，使操作人员在熟悉基本操作技能的基础上，提高解决问题和分析问题的能力。四是积极推行多元化申报缴税工作。要在目前全面推广网上申报、电话申报的基础上，在基层税务部门普遍推行委托代征申报方式，尽快试行税银库联网，构建多元化的申报格局，进一步提高征纳效率。
二、&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;&bsp;切实加大专业化精细化征收管理力度。
应按照全局关于深化税收征管体制改革的讨论意见，在积极
推进征管业务重组的同时，依据管理专业化、扁平化的要求，逐步建立协调高效的税收征管运行机制。一是要与信息化建设相结合，进一步加大信息化建设力度，夯实信息化建设基础，切实做好数据信息集中处理工作，实现信息数据的处理集约化和高度共享，如完善TAIS软件，建立于有关部门的信息共享制度等。二是与深化“一窗式”管理相结合。编制规范统一的作业指导书，积极实施绩效考核，对各项工作进行具体量化，加强前后台之间的有效衔接，实现“纳税服务一窗式”的规范化、标准化、制度化运行。三是与ISO质量管理体现相结合。要认真按照质量体系文件的要求，严格执行执法责任制和过错追究制，加强对日常征管的事前和过程监督，从根本上解决“疏于管理、淡化责任”的问题，切实提高管理效能。