第一条为维护全市农村信用社营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少农信社服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》和《XXX农村信用社突发事件应急处置预案》，特制定《XXX农村信用社营业网点服务突发事件应急处理预案》（以下简称本预案）。
第二条 服务突发事件处理工作原则
处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。
第三条服务突发事件处理领导小组工作职责
XXX联社成立“XXX农村信用社服务突发事件应急处置领导小组”，事长任组长，主任、监事长任副组长，领导小组成员为各部门负责人。领导小组办公室设在办公室，由办公室负责人任主任。负责对辖内农信社服务突发事件的处置进行引导、协调、督促，并做好辖内农信社应急处理信息交流等服务工作。
（一）服务突发事件处理领导小组工作职责：
、审定符合本单位实际的应急处理预案；
2、决定启动和终止应急处理预案；
3、统一指挥应急处理工作；
4、调配各类应急处理资源；
5、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况；
6、审定应急处理信息披露事项；
7、决定向XXX银监分局、政府职能部门等系统外职能部门报告应急处理相关事项；
8、决策应急处理工作的其他重要事项；
9、总结应急处理工作经验教训。
（二）服务突发事件处理领导小组办公室的职责：
、负责接收服务突发事件信息情况，提出服务突发事件级别判定意见，并综合汇总上报XXX银监分局、省联社和地方党政领导机关；
2、指导督促营业网点应急处理预案的执行；
3、与市、县市政府及其他市级职能部门联系；
4、联系XXX银监分局、政府职能部门等系统外职能部门协调处理服务突发事件，及时报送有关应急处理情况；
5、收集、上报、通报有关信息资料；
6、收集、整理、保管应急处理档案资料；
7、按权限对外披露相关信息；
（三）营业网点应急处理团队的职责：
、制订并组织实施本单位应急处理预案；
2、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；
3、根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件；
4、落实应急处理预案的演练工作；
5、完成系统内上级机构交办的应急处理工作其他事项。
第四条 服务突发事件分类
（一）特大服务突发事件（I级）
、营业网点挤兑；
2、多个营业网点受自然灾害破坏；
3、多个营业网点业务系统故障；
（二）重大服务突发事件（II级）
、单个营业网点业务系统故障；
2、抢劫客户财产；
3、单个营业网点受自然灾害破坏；
（三）较大服务突发事件（III级）
、客户突发疾病；
2、客户人身伤害；
3、寻衅滋事；
4、营业网点客流激增；
5、不合理占用银行服务资源；
6、重大失实信息传播；
7、其他影响营业网点正常服务的事件。
第五条 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第六条 营业网点挤兑应急预案
（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。
（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室报告。
（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。
（四）系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向市联社、XXX银监分局、政府职能部门、公安机关报告。
（五）系统内上级领导小组办公室接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。
（六）系统内上级领导小组办公室根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。
（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室及时进行相关信息披露，消除社会影响。
（八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求XXX银监分局、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
第七条 营业网点业务系统故障应急预案
（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。
（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。
（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。
（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保农信社业务系统安全。
（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。
（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。
（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事件处理领导小组办公室向XXX银监分局、政府职能部门报告有关情况，请求支持配合。
第八条 抢劫客户财产应急预案
（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。
（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客户；如客户受到伤害，应迅速实施救助。
（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室报告事件情况。
（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。
（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。
第九条 自然灾害应急预案
（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。
（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室报告灾情。
（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账薄等到安全地方，并做好安全保卫工作。
（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。
（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
（六）系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系公安机关、政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和农信社财产安全。
（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。
（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室应向XXX银监分局、政府职能部门报告有关情况，请求监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。
（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。
第十条 客户突发疾病应急预案
（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。
（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。
（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。
（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。
（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。
（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。
第十一条 客户人身伤害应急预案
（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。
（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。
（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。
（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，安排有关职能部门介入，进行后续处理。
（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第十二条 营业网点客流激增应急预案
（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导。
（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。
（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。
（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室。
（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室启动应急预案，组织开展应急处理工作。
第十三条 不合理占用银行服务资源应急预案
（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。
（二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。
（三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。
（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室。
（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。
（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第十四条 重大失实信息传播应急预案
（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室。
（二）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实。
（三）系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。
（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。
（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时，由系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。
第十五条 其他影响营业网点正常服务事件应急预案
（一）营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户安抚，并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联系。
（二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护农信社和客户人身及财产安全。
（三）视情况，营业网点应急处理团队及时转移拒台现金、凭证、账簿到安全地方。
（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室。
（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室启动应急预案，组织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，并向监管机构报告。
第十六条 营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。
第十七条 系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室应根据服务突发事件严重程度和影响范围，及时进行相关信息披露，减轻或消除社会影响。
第十八条 系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室应根据服务突发事件严重程度和影响范围，请求监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
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