年 终 总 结
时间如流水，岁月如穿梭，转眼间我已经来到号码百事通这个大家庭已经半年了。因为我是从外呼坐席转岗到客服代表岗位的，工作形式的改变让我有一些不适应。但在老坐席的帮助下，我渐渐熟悉了工作内容且融入了这个温馨的大家庭。
刚转岗时，曾听人说“接听工作比外呼要辛苦的多”。 确实， 外呼和接听，同样是客服工作，但工作内容和工作形式却是截然不同的。外呼的主动性在于自己，可以引导客户，提出对自己工作有帮助的问题，且客人的问题都是在自己的知识能力可以解答的范围之内，感觉工作状态比较轻松。但接听工作比较单一，没有相对的主动和灵活性。而且客人的问题层次和态度也不尽相同，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……所以刚上机的时候，虽然服务态度得到了领导的认可。但感觉自己就像一个小学生，对于普通问题还好，但遇到比较刁钻的客人或超出自己现有知识的问题就毫无头绪，不知该如何应对。
记得独立上机不久，有一位客户查询自驾车路线后，询问目的地是在北京的具体那个位置，周边有无标志性建筑物。由于我对北京的地理不是很熟悉，不敢轻易回答客户的问题，
