208年县人民医院进一步改善医疗服务行动工作总结
根据县卫计委印发的《xx县208-2020年进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知》（xx卫计〔208〕号文件）要求，为完善院医疗纠纷预防、处理制度和机制，结合我院实际，现将我院具体工作汇报如下：
一、健全五项制度，巩固有效举措
（一）预约诊疗制度
扩大预约挂号比例，通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道，为患者提供预约诊疗服务，逐步增加预约门诊号源。
（二）远程医疗制度
我院被xx省立医院托管，成立了xx县远程会诊转诊中心，开通远程会诊平台，尽最大能力在县级留住病人，减少因病致贫的因素，切实解决百姓看病难、看病贵的问题。
自3月27日远程会诊平台（蓝卫通）开通以来，与xx省立医院共同开展了46例疑难杂症住院患者的远程会诊，解决了患者“看病难、看病贵”的问题，极大程度了方便了患者，使医生在无须患者亲临的情况下，对患者的病情作出全面、仔细的思考、总结和分析，从而作出正确的诊断和制订科学、合适的治疗方案，既提高了诊断准确率，又节省了患者的就诊时间，从而免除了患者长途奔波、挂号排队的劳碌之苦。
我院还利用远程影像（亿曼系统）系统和远程病理（麦克奥迪数字切片）系统远程诊断了50余例影像和病理资料，让患者无须长途跋涉去挂号，也无须另付费用，就能获得上级大医院出具的诊断报告，快捷享受三甲医院同质化的医疗服务，避免二次检查，也加快了处理诊断危急病人的速度，使得病人在第一时间得到诊断。
同时，根据省县文件精神，依托医共体试点工作，积极开展了中心建设。
xx县区域检验（病理）中心
通过与体内卫生院签订协议，采取患者不动、标本动的思路，通过物流运输收集标本，经过我院检验中心出具报告，一是节约了开支（质控）、二是提高了诊疗水平、三是推进了医共体内检验结果互认、四是解决了乡镇卫生院人员不足（资质不够）的问题。
2xx县远程心电会诊中心
我院在卫计委的领导下，于207年4月安装远程医疗会诊系统，开展心电图远程会诊至今，共接收心电图申请397人次，诊断3568人次，退回402人次，未诊断人次，阳性诊断766人次。
通过远程心电会诊，解决了基层卫生院医生因疑难心电图看不了，让病人转上级医院，通过远程心电图会诊，把部分病人留在当地，降低病人的医疗费用，减轻病人去上级医院带来的人力、物力负担。提高了基层医生心电图诊断水平，提升我院在乡镇卫生院的声望，使部分心血管病人通过远程心电图会诊，转入我科治疗，取得社会效益和经济效益双丰收。
3xx县区域影像会诊中心
以全省影像云建设为契机，我院与xx影联乐金公司签署协议，进一步明确责任，明确科室责任、责任人员，确保基层医疗机构上传数据得到及时诊断与反馈。明确要求各基层医疗机构高度重视，加大内部工作督查力度，按时支付相关费用，确保工作得到有效落实。
4xx县消毒供应中心
通过统一配送消毒器械，提升乡镇卫生院技术和服务能力，争取早日实现县域医疗同质化管理，进一步做实、做细我县消毒供应中心建设工作。
下一步我院将充分利用远程会诊平台，以中心建设为切入点，助力提升我县各级医疗机构专科疾病诊断和治疗水平，在促进区域疾病分级诊疗过程中医疗质量连续化管理、推动远程医疗发展的同时，为患者提供更共享、更方便快捷、更多样化的医疗服务，持续改善患者就医感受。
（三）临床路径管理制度
为进一步推进我院临床路径管理工作，严格按照省卫生计生委《关于印发xx省公立医院临床路径管理推进工作实施方案的通知》（皖卫医〔207〕63号）要求，规范医护人员执业行为，增强临床诊疗行为规范化和透明度，做到合理检查、合理用药，减轻患者负担。
建立健全规章制度
截止到目前，我院修订《临床路径和单病种实施方案》、《临床路径和单病种管理制度》、《关于更新临床路径和单病种实施考核办法的通知》、《关于调整临床路径和单病种管理领导小组的通知》和《关于调整临床路径和单病种指导评价小组的通知》等一系列文件，为临床路径的顺利开展和实施提供了规范和依据。落实规章制度，明确责任职责，加强用药、检查、检验管理，实现“医”、“护”、“患”一体化管理。
2提升信息化应用水平
208年4月20日起，我院正式试行临床路径信息化管理，不断完善信息化管理，落实临床路径出入径管理，医务科提出推行未入径管理、临床路径疾病外统计管理，全方位实现临床路径信息化管理。
3稳步推进临床路径管理
继新管理系统上线后，我院根据省卫计委要求，临床路径表单检查、检验完全按照要求制定，不得随意添加检查、检验项目，稳步推进临床路径管理。
（）落实临床路径数量管理，每月实施临床路径执行情况统计分析，通过医疗质量简报、OA系统、微信群等方式反馈给临床科室。经过分析结果显示，我院目前从7月份完成占比44%不断提升至9月份临床路径完成占比64%。目前，我院启动临床路径疾病外病种的开发工作，由科主任负责对临床路径外疾病中的常见病、多发病表单制定，医院临床路径评价小组负责表单审核，完全符合临床诊疗指南、操作规范方可录入运行，争取早日实现国家70%目标。
（2）加强临床路径质量管理，医务科每月组织临床路径办公室成员对临床路径完成病历进行审查，按照随机化原则，每月从4200份左右病历中，抽取20%~30%病历审核，从病历、用药、检查、检验等方面检查，对不合格情况，不给予临床路径奖励并进行通报到科室、责任到个人。不断完善药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理。
不断完善和改进临床标准
新系统上线前，我院不断组织领路径办成员前往望江、天长、芜湖等地考察学习，加大与周边城市的沟通，学习较为完善的管理经验，结合自己实际情况及三级医院创建要求，我院在临床路径工作稳步进行启动满意度调查，208年7月份起，开展医务人员临床路径满意度调查、患者进入临床路径满意度调查，每月要求实施临床路径管理科室发放调查问卷，获取临床路径存在的问题，医务科组织数据录入系统、数据分析工作，定期将分结果公布，针对存在的问题，不断召开联席会议对提出整改措析施，截止目前，我院医务科组织八场临床路径管理员培训、一场全院联席会议、一场临床路径指导性原则培训会、一场医疗质量分析会、一场科主任暨住院总（科秘书）会等，不断通报临床路径结果，分析原因，提出较为合理的改进方向。若遇到涉及全院问题，上报院领导班子，不断完善临床路径服务工作，以临床路径为点，全面推进医疗质量的提升。
（四）检查检验结果互认制度
为认真贯彻落实《医疗质量管理办法》（国家卫生和计划生育委员会令第0号）有关规定，加强医疗质量控制体系建设，根据县卫计委安排，建立完善县级医疗质量控制中心，实现医疗质量控制全覆盖。
县级质控中心顺利挂靠
根据《关于成立xx县临床检验等专业医疗质量质控中心的通知》（xx卫字计〔208〕27号），由我院申请，相关部门研究审批，决定xx县临床检验等质量控制中心，挂靠在我院。根据卫计委安排，我院召开挂靠县级质控中心会议，为医疗质量控制中心提供开展工作所需的办公场所、设备、经费。
2落实质控中心责任意识
根据文件要求，挂靠我院的xx县临床检验等质量控制中心，部分科室已开始召开季度质控中心会议，落实定期向县卫计委医政医管股报告本专业质量控制工作计划和总结报告按照县卫计委下达的各项指令性工作。
3强化检查、检验结果互认
目前，我院与20家乡镇卫生院医共体单位实现医学影像、医学检验、病理检查等检查检验结果互认，与上级医院医学影像、医学检验、病理检查等检查检验结果互认，实现资源共享。
（五）医务社工和志愿者制度
加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。医院继续积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。
二、创新服务新模式，满足服务新需求
（一）以日间服务为切入点，推进实现急慢分治
&bsp;根据新时代社会医疗发展需要，充分运用新理念、新举措、新技术，创新医疗服务新发展，促进医疗质量新提高，保障医疗安全新环境。我院启动开展日间手术管理，
队伍建设
为缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。我院下发了《关于成立日间手术领导小组的通知》和《日间手术实施方案》，由院长任组长，行管及临床相关科室负责人为组员，负责制定管理制度、工作流程等。医务科、总护理部负责日常工作的管理、协调；财务科负责规范收费及与医保的费用对接。
2遴选病种
目前，我院医务科与医保办从阜阳日间手术工作方案36个病种中遴选个，结合我院实际情况，拟定我院开展项目，为保障我院日间手术顺利进行提供保障。
（二）稳步推进
根据文件精神，推动分级诊疗建设，缩短手术等待等问题，逐步提高医疗服务效率，确立日间手术病种，进一步规范工作流程，为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。我院医务科、医保办正在与县农合中心协商，争取日间手术开展政策支持。
（三）以患者为中心，推广多学科诊疗模式
多学科门诊已建设完备，各项制度及流程已上墙，等待病员开展工作。
（四）加强人文关怀制度建设，构建和谐医患关系
切实提高认识，明确指导思想
今年9月30日在国务院第70号令《医疗纠纷预防和处理条例》实施之际，按卫计委要求，我院党委高度重视，分管副院长带队：医患沟通办主任、医务科副科长、保卫科副科长赶赴市里学习。由市医调委专家亲自解读新国务院令，我院会将学习到的知识运用到今后的医疗纠纷预防调解工作当中，并积极配合卫计委及县级、市级医调委调处医疗纠纷。
加强组织建设，完善联动机制
（）高度重视
建立医疗纠纷预防与处置工作机制，是化解医疗纠纷、创建平安医院、维护社会稳定、构建和谐社会的重要举措。要提高新形势下建立和完善医疗纠纷预防与处置工作机制重要性的认识，进一步增强做好医疗纠纷预防与处置工作的责任感和紧迫感，切实把这项工作抓紧抓实抓出成效，最大限度地消除不和谐因素，维护全县的和谐稳定。
（2）形成合力
医疗纠纷预防与处置工作各成员要认真履行职责，搞好协作配合，形成齐抓共管局面。调解室要在市医调办指导下加强制度建设，完善规章制度和工作流程，在具体工作中严格遵循客观、公开、公正和平等自愿的原则，综合运用法律、政策等办法，积极化解医疗纠纷。
（3）严格责任
医院将把医疗纠纷预防与处置工作纳入平安医院建设责任目标，作为平安医院建设重要内容，加强督促检查和考核，确保医疗纠纷预防与处置工作落到实处。
具体工作制度的完善，促进公平公正
（）建立统一的矛盾纠纷投诉预防处理机制。统一处理院内纠纷投诉，年初我院建立医疗纠纷沟通办公室，负责全院矛盾纠纷投诉处理工作，办公室设主任一名，专职处理人员一名，更明确分管副院长具体负责，高度重视医疗纠纷及投诉管理，力争将矛盾消灭在萌芽状态。
（2）建立首诉负责制。以科室为单位，纠纷投诉处理工作每科主任为第一负责人，设兼职沟通联络员一名，科主任不在由沟通联络员负责协调。每月科室内部投诉，由科室主任负责解决，月末统一汇总沟通办。
（3）建立高效绩效联动机制。在首诉负责制的基础上，与科主任每月绩效挂钩。科室内部出现科级投诉，科室有能力解决不扣分，科室无法解决上升到院级投诉，科室配合解决主任扣一分，科室不配合解决主任扣两分。
（4）高效医疗纠纷处理联动机制。科室发生医疗纠纷，不管任何时间，沟通联络员第一时间汇报科主任，由科主任通知沟通办，再由沟通办安排通知相关职能科室及院领导赶往事发科室，明确表现出妥善处理纠纷的态度，履行告知患者各类处理途径的义务，尽量做到第一时间平息纠纷。
（5）公开透明纠纷投诉处理流程。为达到公平公正的目的，我院已将纠纷投诉的处理流程图悬挂在院区醒目位置，公开投诉处理进度，每一例投诉都需跟患者反馈，力争达到高度的投诉处理满意度。
（6）有监督的便捷投诉机制。我院坚持以有能力发现问题，尽全力处理问题的思想，本着只有发现问题才能得到改进和提升的态度，来提升医疗服务的满意度。为此我院在院部各醒目地张贴投诉联络牌，联络牌按规定悬挂统一处理的院级投诉电话总值班电话，以方便群众的投诉，更悬挂了上级部门的监督电话，让群众能共同监督我院的处理能力并关注我院的发展状况。
(四)提升合理用药管理水平，拓展药学服务新领域
我院争取实现药学服务全覆盖，目前临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。从处方和病例评价、ADR监测、合理用药数据分析、临床查房与会诊、用药教育等各方面展开。
2通过规范抗菌药物、激素类药物、抗肿瘤药物、辅助药物临床应用，加强临床使用干预，降低患者用药损害。
3我院与省立医院为医共（联）体单位，省立医院对我院药事管理与临床药学进行指导，提高合理用药水平。
4我院成立xx县药事管理质量控制中心，通过现场指导，加强乡镇医疗机构医务人员合理用药水平，满足患者新需求。
（五）以危急重症为重点，创建急诊急救服务
在急诊急救服务方面，我院进一步提高了急诊服务的高效性,建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善,形成独立的急诊区；新设急诊外科，并配备高年资的医生和护理人员以提供更为专业、便捷的医疗服务。设有20急救中心,提供24小时服务,急诊科人员相对固定、急诊科坚决落实不推诿病人,不拖延时间的原则,对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。
（六）以“互联网+”为手段，建设智慧医院
围绕患者医疗服务需求，加强信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。通过引进导诊机器人“小医”，为前来就诊患者提供更为科学全面的就诊咨询，同时，我院设有多台自助挂号缴费机，大大缓解了窗口压力，提高了我院病人挂号就诊、效率。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印等多种形式的检查检验结果查询服务。通过公众号等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊-疗和手术前后的患者，通过微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
（七）以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务
进一步改善住院服务
()改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。
(2)完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。
(3)提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话开展随访。了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。我院出院患者一周内、一个月的随访率分别达到80%、70%。
进一步改善护理服务
()护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际床护比平均于:04，重症监护病房护患比达25，新生儿监护病房护患比达5。
(2)深化优质护理服务。我院优质护理服务病房覆盖率为00%。优质护理服务充分体现专科特色。医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。采取有效的便民措施，无偿提供水水杯、提供纸笔，平车轮椅，针线等，为做彩超的患者提前预约时间段，节省患者的等待时间等。增加无障碍卫生间，方便残疾患者。遇到候诊患者出现急危重症情况，就地抢救联系医生，提供绿色通道，帮助陪检，送至急诊科；患者转运交接专人陪送，透析室开展钝针扣眼穿刺，减轻患者穿刺时的疼痛、固定护士为透析患者报销费用，拿透析需用药物，为其妥善保管，患者到透析时间只要上机透析即可，不用为缴费拿药而来回奔波、定期组织肾友会，为透析患者提供健康指导。为患者提供延续性护理服务，高年资护士下沉乡镇卫生院为慢性病患者做健康指导，开设伤口、造口门诊方便慢性病患者。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。继续提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平，培养本院专科护士3人，提升专科培训质量及能力，加强多学科专业知识的掌握，我院今年成立了压疮、静疗、危重症、糖尿病小组，对全院的急诊科、重症监护室、透析室、新生儿科、手术室护士实行准入制度。
(3)落实患者的安全制度。全院落实患者两种方式身份识别，护士长对全院病房夜间薄弱环节进行督查，每周日对存在问题进行再复查。
（八）加强文明创建，提高医院服务质量
医院工作人员（包括实习、进修人员）。着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，分楼层设置缴费窗口，安装自主挂号缴费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务。
保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设置舒适的候诊区，已开展自助挂号、查询等服务；准备下一步完善自助预约、无障碍设施等服务。继续开设无假日门诊、便民门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。
（九）提升医院后勤保障水平，全面提升患者满意度
为推广后勤社会化发展，我院后勤通过招标与物业公司签订托管协议，该公司具备物业一级资质。具有环境美化部对院内设施环境清洁，戒烟督察员劝导禁烟。医辅部配合临床做好医疗辅助功能。在门诊一楼成立服务受理中心，为患者提供饮水、轮椅、纸质、笔等便民设施。
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