开场白：下面跟大家一起重温一下信访业务基本的、常识性的内容，主要涉及接访业务的各个重点环节，重点是信访答复意见的格式、结案报告的规范结构等相关文书的起草、报送、归档等等。
一、各类文书的起草
（一）规范的信访事项答复意见书
、认识的问题。对于信访答复意见有的单位认识不够到位，存在重协调、轻程序的问题。信访事项答复意见书只所以重要，是基于它的三方面用途：第一，它是作为信访事项涉及的行政机关对于该事项的调查核实、问题定性、所做的工作、所持的态度和最终的处理意见的一种正式的、书面的意见。第二，是上级信访部门认定案件结案、结服主要的依据。省市信访局要求在省信访局登记的所有访，必须在两个月内出具《信访事项答复意见书》，并按要求完成网上办理工作。第三，它是归档的首要材料，作为查找该事项办理情况依据。
我们部分同志有个错误认识，信访事项结服了，或让上访人写个保证书、协议书就结束了。其实结服的案件更应该出具答复意见书，也更容易让上访人接受签字同意。如果没有签字同意的答复意见，上访人反弹后就很麻烦了。
2、答复意见书的规范格式。省信访局于08年下半年正式出台了三级信访程序所有的文本规范格式，格式更加规范，程序更加严谨，与我们工作有关的主要是答复意见书，
格式：A4版式，正文3号仿宋体，最好是反正面打印。
被申请人为被上访对象，通俗说就是上访人状告的人或单位，比如邻居、村委会、镇政府、企业等。
信访人反映的主要问题：不要简单的写成“养老保险问题”、“房产证问题”，要较为详细的写清事实、请求、理由等，如果是上级信访部门登记交办的，要按交办的事项填写，有几项诉求答复几个诉求。
经调查核实：要写清信访事项的来龙去脉的所有相关情况，比如基本情况、如何发生的、前期如何处理的、整个认证过程等等。叙述要尽量详细清晰，不能过于简单，有的单位答复意见只有半页纸，当然缺乏说服力。
本机关认为：主要是处理机关对信访人反映的问题事实是否清楚，诉求是否合理，是否符合法律、法规、规章或者其他有关规定，等内容进行表态，是否予以支持。
办理结果答复如下：是基于上访人反映的问题和调查核实的情况等逐项进行答复，有几项诉求答复几项，也可以向上访人提建议或变通解决的意见。不能答非所问或者三项诉求只答复了两项。
印章：要加盖行政机关公章，不能盖如党政办、信访办的章，都不是行政机关公章。
答复意见一般一式三份，上访人领取答复意见时要让他们签名后领取，集体访的要尽量让多位代表都签字，并写明对答复意见态度是否同意，及领取日期（送达日期）。
说到上访人签字的问题，我随便讲一下市局考核的“四率”问题，从去年开始，市局开始通报“录入率、重访率、办结率”（分别讲一下什么意思），（强调一下国家局、省、市登记访网上办理的要求，区局一般通过交办函方式将登记的事项交办各单位），今年又新加了一个“满意率”，（目前我区办理的满意率情况）即上访人对答复意见的办理结果是否满意（这是一个很难操作的问题，因为越级上访都是一些不容易结服的案件）。但是这里面有一个技巧性的问题，就是如果上访人对办理情况不太满意，不要笼统让上访人填写“不满意”，要引导其肯定里面满意的一方面，这样在上报的时候就可以做成“基本满意”，
在此强调一点，省市信访部门新的要求，凡是省市交办的信访积案、重点信访事项，办理和上报有更严格的要求，即答复意见要上报五份，区局一份存档，省市各要两份。同时，在答复意见书下方，除了信访人签字及意见外，还要有负责人签字、承办人签字、送达人签字等，这是一项新的要求，对于市里交办的5件案子和件信访积案及其他重点交办的案件，必须按这个要求办理。
我们看一个具体的例子：
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这一部分谁还有不清楚的问题提出来，我们再一并解释。
（二）结案报告的一般格式和结构
、结案报告。信访案件结案报告是信访案件的承办单位汇报处理结果的综合材料。来区和到市集体访、赴省和进京的所有访，办结的都应该形成结案报告。特别是被国家局和省、市信访部门登记的访，结案后必须报送结案报告，因为这些访都被纳入了考核范围，结案报告是必须的卷宗材料，结案报告要一案一报。格式：
《关于对XX村XX反映XXX问题的结案报告》
主送机关：交办单位，如区联席会、区信访局
（）开头部分应把交办单位名称、交办时间、交办函号、信访人反映的主要问题和要求写清楚，以便于交办单位查找，对照审核。（如**交办的关于**问题的函收悉，我单位高度重视，如成立工作班子、开会研究、由某位领导包案等，目前该信访事项已结案，相关情况汇报如下：）
（2）第一部分是：信访人基本情况及主要诉求。要写清楚信访人姓名、性别、身份证号、住址、身份、甚至主要社会关系等。诉求逐项写清晰，不要笼统写成拆迁问题、土地问题。
（3）第二部分是：调查情况及处理意见。调查情况要写清调查的简要经过，突出主要事实情节，如信访人反映的主要问题、问题发生的时间、地点、原因，以及用以说明事实的主要证据等，事情如何发展的，前期解决的方案和结论。要分清层次和段落，叙述的事实准确清晰。对经调查失实的问题也要用证据加以说明。
处理意见，是在事实清楚的基础上，界定问题的性质，上访人的诉求是否合理，是否予以支持，并根据其诉求逐项做出结论。
（4）第三部分是：包案情况及工作落实情况、稳控落实情况。主要写清包案领导是谁、工作班子的组成、承办人是谁等，涉及信访事项落实的，要把目前的落实情况写清，信访人满意度，情绪如何，稳控措施的安排等。
存在的问题：现在有的单位存在的问题是报告过于简单，事实叙述不清，有的对反映的问题没有正面回答，有的结论没有针对性，等于对信访诉求没有回答。结案报告后面应该附相关证据材料，如相关文件、协议书、承诺书等。
我们看一个具体的例子：
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这一部分谁还有不清楚的问题提出来，我们再统一一下认识。
二、信访材料的整理上报
完善档案管理是做好信访工作一项重要的基础性内容。一类是日常工作档案，如来访事项登记表、信访材料、上级转送件等等，二是对于来区和到市集体访、赴省和进京的所有访的档案要一案一卷，最基本的要求是被市以上信访部门登记纳入考核的信访事项必须要有卷宗，以备检查和考核之用。
归档立卷的基本材料：信访事项受理告知（集体访必须要按程序出具受理告知，首次越级的个体访和有越级倾向的也要受理告知）、（交办函或转送件）、信访事项答复意见书、回访单（上访人签字同意）、结案报告等，有其他基本材料的如相关文件、协议写、承诺书、付款凭证等一并归档。市以上交办的案件必须要有这些材料，而且要按一式五份上报。如果是区里交办的来区上访和自行排查的信访事项，办结的要随时上报材料，办结报告是必须要有的，信访答复意见书尽可能要有，特殊情况如办理意见也不太满意也不再上访的，没有答复意见要向区局说明情况。其他的如承诺书、保证书和一些凭证也一并上访。
关于材料报送的问题谁还有不清楚的，提出来我们一并解释。
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三、信访事项终结备案工作
信访事项终结备案工作是中央联席办自去年下半年推开的一项工作，开始只接收中央联席办确定的信访积案，现在已放开面向所有信访诉求没有道理或不能解决，责任单位穷尽经济的、行政的、法律的办法也不能使上访人结服的信访案件。这项工作开展不久，有些内容和要求还不规范。这些案件如果被中央联席办确定备案入库，各级信访部门将实行“三不”，即不登记、不通报、不交办。当然对于非访还要是按规定接人劝返。同时在重要敏感时期，比如今年的十八大，上级明确要求人员要稳控在当地，不允许越级上访。
备案终结的相关程序和文件材料不要求大家掌握，只是做一个了解，现在区里正准备上报一批事项，需要大家掌握一些基本内容，配合好材料上报工作。
备案终结的案件有两类：一是走完三级信访程序的，已有答复、复查、复核意见，只需要区联席会议的终结备案报告和申请认定终结备案表，这个备案表很繁琐，要求也很严格，需要三级意见的单位公章，责任单位、区政府、市政府盖章和镇长、分管区长、分管市长的层层签批。二是上访人不同意答复意见，既不申请复查又到处上访的，由区政府主动对答复意见进行复查审查、市政府对区级意见进行复核审查。当然还需要一些程序，如区政府出复查审查意见前要举行公开听证会，市政府出审核意见前要召开审核论证会。
谢谢大家。不当之处，请批评指正。
（编辑：杰作）