姚延波侯平平刘亦雪
内容提要：充分了解客户对酒店属性的需求和满意度，才能有针对性地提高酒店服务质量。本文以高星级酒店（4星和5星级）为研究对象，通过问卷调查顾客感知的酒店属性的重要性与满意度，运用配对样本T检验和IPA分析法等研究方法对二者的差异进行实证研究，结果表明：顾客感知酒店属性的重要性与满意度之间存在显著差距;酒店的安全保障、清洁度等8项属性处于优势区，需要酒店继续保持;酒店服务人员的仪容仪表、停车场等6项属性处于保持区，需要进行调整和优化;酒店有可供使用的折扣、可以提前用餐等属性处于改进区，需要酒店重点改进提高;酒店提供的服务物有所值处于弱势区，需要采取有效措施及时改进。研究有利于丰富酒店属性理论的相关研究，并为酒店的管理实践提供理论依据与改进建议。
关键词：酒店属性;IPA分析法;顾客满意度;高星级酒店
中图分类号：F590文献标识码：A文章编号：00-48X（208）03-007-08
收稿日期：207-09-4
作者简介：姚延波（966-），女，天津人，南开大学旅游与服务学院教授，博士生导师，研究方向：旅游企业管理;侯平平（989-），女，安徽阜阳人，南开大学旅游与服务学院博士研究生，研究方向：旅游企业管理;刘亦雪（988-），女，河南商丘人，南开大学旅游与服务学院博士研究生，研究方向：旅游企业管理。
基金项目：国家社会科学基金项目“产业互联网下的旅行服务企业战略转型研究”，项目编号：7BGL2;国家旅游局规划项目“我国旅游市场秩序评价与创新型监管体系研究”，项目编号：7TABG0。
在激烈的酒店市场竞争中，为了更好地为顾客提供服务，酒店管理人员必须了解哪些酒店属性对于顾客格外重要及其对顾客满意度的影响。有研究发现，顾客经历感知的各种酒店属性的表现对顾客满意度的影响是不对称的，虽然某些属性产生了很高的满意度，但顾客并不会感觉到重要，其他一些不重要属性也可能会提高顾客满意度（Albyr等，206）。只有充分了解顾客对酒店属性的需求和满意度，才能有针对性地提高服务质量;而且高星级酒店顾客对酒店属性的要求较高，更加注重消费体验。因此，本文以高星级酒店（4星和5星级酒店）为研究对象，对顾客感知的星级酒店属性进行分析：通过描述性统计分析顾客感知的酒店属性的重要性与满意度;通过配对样本T检验探究顾客感知的酒店属性重要性与满意度的差异;通过描述性统计分析和IPA分析法全面分析顾客感知酒店属性的评价。在理论上，本研究尝试探究顾客的住宿需求与满意度，找出顾客感知的酒店属性重要性与满意度之间是否存在显著差距;在实践上，为酒店的管理实践提供相关的理论依据与管理建议。
一、文献回顾与述评
（一）酒店属性及其重要性
酒店属性可以分为许多子类别，涵盖酒店吸引客人之处或客人不满意之处的每一个细微方面（RhdY，205）。酒店属性包括有形和无形的部分，如形象、价格/价值、位置、安全性、营销甚至食品和饮料，而“酒店”作为一个整体，由各种不同的、不一定相关的属性构成（DlrdOttr，2003）。而对酒店属性的感知，则是指旅游者在入住酒店过程中所体会到的不同服务和设施的重要性及其对满意度的影响程度（Wust等，996）。
针对酒店属性的重要性，学者们从不同角度进行了研究。W等（999）指出在酒店管理领域，具体的酒店属性对顾客满意度非常重要，需要被优先重视和研究。SlhdRy（992）通过对30个酒店属性的研究，表明影响顾客选择酒店的决定性属性主要包括：干净、宽敞的房间、舒服的床、餐厅食物的物有所值、友好的员工、高效的服务、便利的停车场、酒店内在的装饰和外在的审美等。W等（999）研究了酒店营销经理和老年顾客认知的酒店属性，研究表明：二者都认为最重要的酒店属性是酒店设施，其次是客房陈设。Cblu等（2003）研究了土耳其商务旅游者视角的酒店属性，结果表明：商务旅游者最看重的酒店属性包括服务水平、物有所值、安全性、额外设施、技术、房间舒适度、餐饮、免费商品、停车、位置和健康敏感度等因素，进一步分析表明，男性和女性商务旅客在安全、食品和饮料、免费商品、停车场和健康敏感性方面有显著差异。ClldB（2000）对38项酒店属性进行了调查，其中最重要的属性包括物有所值、清洁度、卧室舒适度、员工礼貌和服务效率等，以及一些特殊设施设备，如斜坡和行车辅助电梯，有很多参与调查的顾客认为酒店的体验属性最重要。RhdY（205）通过对酒店属性研究文献的综合述评，得出了六个重要的酒店属性类别，大多数旅游网站（如TrpAdvsr和Expd）也常常以这些酒店属性为标准来衡量酒店客人对酒店的个人评价。
（二）酒店属性与满意度
特定的酒店属性能增加顾客的满意度，而某些属性也会引起顾客的不满（Ch等，204）。Kuts（988）的研究表明：干净、舒服、维护良好的房间、便利的位置、安全的环境以及礼貌的服务等有形和无形的酒店属性是顾客满意度的重要组成部分。TlShdRuthTylr（2004）探究了顾客感知的酒店服务和设施属性的重要性对酒店满意度的影响，把友好的前台人员，高效的入住和结账，互联网连接等8个酒店属性划分为有形设施、服务体验和服务提供三个因素，其中服务体验是顾客感知的最重要的酒店属性，并且对顾客的满意度有重要影响。Ku等（200）利用IPA分析法研究了台湾酒店的会议顾客感知的服务属性的重要性和满意度，结果表明：顾客感知的重要属性和满意属性主要有方便的停车场、舒适的座椅、干净整洁的洗手间、训练有素的员工、友好的服务等;不重要和不满意的属性主要有便利的网络、足够使用的电梯、食物品质符合顾客期望等。Albyr等（206）使用IPA分析法研究了老年旅游者感知的酒店属性的重要性与满意度，结果表明：员工仪容仪表、员工的关注度、光线充足的卧室、光线充足的公共场所、安全、物有所值是英國老年旅游者感知的最基本的酒店属性，如果这些最基本的属性需求不能满足，则顾客就会不满意。
国内关于酒店属性的相关研究较为稀少，有学者以旅华英国旅游者为研究对象，研究其酒店属性感知，认为旅华英国游客对自然风光类目的地城市酒店的价值属性偏好较高，而对文化类旅游城市酒店的环境属性偏好较高（张佑印和顾静，205）。除此之外，国内多研究酒店顾客满意度（周静和牛瑞，205）、酒店顾客需求、顾客对客房设施的消费需求、商务客人的酒店需求特征（蔡晓梅，2005）。
通过对现有文献的梳理认为：国外针对酒店属性的研究较多，但大多为基于老年人、商务客人、会议客人等特定视角，研究得出的结论不适用于大众旅游者，尤其缺乏对中国背景下大众旅游群体的研究;国内虽然对顾客满意度、顾客需求等方面进行了研究，但缺乏对于酒店属性的深入、系统的相关研究，将顾客感知的酒店属性的满意度和重要性结合起来的相关研究更为罕见，因此，需要进一步剖析中国背景下顾客感知酒店属性的重要性因素与满意度因素。
鉴于此，本文采用IPA分析法对顾客经历和感知的高星级酒店属性进行相对全面、客观的分析，探究顾客感知的高星级酒店属性的重要性因素与满意度因素，以及酒店属性的重要性与满意度之间是否存在显著差距，旨在从供给侧改革满足顾客需求出发，聚焦于中国的大众顾客群体，从酒店属性视角反映酒店该如何提升服务水平和顾客满意度，为酒店的管理实践提供相关的理论依据与管理建议。
二、研究方法
（一）测量问卷
本研究采用调查问卷搜集数据。问卷共包括两部分，第一部分是人口统计学概况，包括性别、年龄、受教育程度等;第二部分是酒店属性量表。研究采用ClldB（2000）设计的酒店属性测量指标，共38个测量指标，分别测量满意度与重要性。问卷采用李克特5点计分法，=非常不重要，2=不重要，3=一般，4=重要，5=非常重要;顾客满意程度分为=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意。
由于是国外量表，首先，在测量前由旅游管理专家对所选用的英文量表进行双向互译。其次，为了确保量表翻译的有效性，研究进一步对译句作了修正完善，邀请3名旅游管理专业的博士生对量表条目的准确性、系统性和可读性修订，使顾客能够更好地理解测量题项并作答。最后，在正式调研之前，研究对顾客进行了预调研，预调研发放了30份问卷，在征求顾客意见及建议的基础上对问卷进行了修改和优化调整，形成最终调查问卷。
（二）问卷的发放与回收
正式调研问卷通过两种途径发放：问卷星网站电子问卷和纸质问卷，以有高星级酒店住宿经历的顾客为调研对象进行了问卷的发放与回收，其中纸质问卷的发放主要在天津市内各景点和酒店进行发放与回收。共回收308份问卷，通过问卷星回收203份，纸质问卷调研回收05份，删除填写有缺失项的问卷和有明显逻辑错误的问卷，最终得到有效问卷272份，有效问卷回收率为883%。
三、数据分析
（一）人口统计学分析
如表所示，从性别分布看，男性占364%，女性占636%;女性比例高于男性比例，可能是女性更愿意表达酒店住宿的感受，比男性更有耐心填写问卷。从年龄分布看，20岁及以下占%，2-30岁占757%，3-40岁占99%，4-50岁占26%，5岁以上占07%;填写问卷的主要以青年顾客为主。从受教育程度看，高中及以下占8%，大专占70%，本科占40%，研究生占349%，博士研究生及以上占62%;学历上主要以本科生和研究生为主。从月收入看，000元以下占32%，00-3000占228%，300-5000占30%，500-7000占9%，700-9000占55%，900以上占92%;多数人的月收入在3000-5000元。从职业分布看，学生占比22%，公务员占比40%，企事业人员占比404%，教师与专业技术人员占比65%，服务业人员占比44%，工人占比26%，自由工作者占比63%;参与调研人员的职业主要以企事业人员为主。
（二）信度分析
为了确保问卷数据的可靠性和一致性，研究运用SPSS对量表数据进行信度分析。如表2所示，问卷的总体信度为0945，重要性量表信度为0922，满意度量表信度为096。所有量表信度都在09以上，说明量表具有很高的信度和良好的内部一致性。
（三）酒店属性的均值分析
针对酒店属性，研究主要通过顾客对感知的酒店属性各条目重要性和满意度的评价得出均值，并进行配对样本T检验（见表3）和IPA分析（见图）。数据分析表明：重要性的总体均值是38，满意度的总体均值是333（见图）。以重要性为横轴、满意度为纵轴，绘制二维坐标图，因此重要性与满意度的垂直交叉点定位在（38、333）上，基于此垂直交叉点划分出IPA的四个象限，根据重要性和满意度的实际分值，把各条目逐一绘制在4个象限内（见图）。酒店属性重要性与满意度的均值分析如下。
图酒店属性IPA分析
酒店属性的重要性分析。在酒店属性的重要性与满意度的均值分析结果中（如表3），重要性条目的均值在255-475之间，说明顾客对各条目在重要性方面的认知存在差异。顾客认为最重要的0项酒店属性分别是：酒店的清洁度、酒店的安全保障、酒店客房的舒适度、酒店服务效率、酒店员工友善、酒店周边环境便利度、酒店服务人员的礼貌度、酒店员工的服务响应度、酒店位置、酒店服务人员提供服务的快捷度。这说明顾客非常重视酒店的环境卫生、安全保障、客房舒适、服务人员的服务能力和素质。最不重要的0项酒店属性分别是：酒店有可供使用的无烟客房、酒店可以提前用餐、酒店提供特殊饮食的菜单、酒店提供小分量的食物、酒店有可供使用的休息室或酒吧、酒店提供的服务专门针对我所在年龄群体的顾客、酒店有可供使用的游泳池、酒店有可供使用的健身房、酒店有可供使用的按摩浴缸、桑拿浴室、酒店提供有組织的娱乐活动。
2酒店属性的满意度分析。满意度条目的均值在374-272之间，说明顾客对各条目在满意度方面的感知存在差异，总体上满意度不高。顾客感知最满意的0项酒店属性分别是：酒店的安全保障、酒店周边环境便利度、酒店客房的舒适度、酒店员工友善、酒店服务人员的礼貌度、酒店位置、酒店服务效率、酒店的声誉、酒店房间的实际价格、酒店的清洁度。这表明顾客对酒店服务人员的服务和素质、酒店环境卫生、酒店客房舒适等满意。顾客感知最不满意的0项酒店属性分别是：酒店提供的服务专门针对我所在年龄群体的顾客、酒店可以提前用餐、酒店有可供使用的休息室或酒吧、酒店提供特殊饮食的菜单、酒店有可供使用的无烟客房、酒店提供小分量的食物、酒店有可供使用的游泳池、酒店有可供使用的健身房、酒店有可供使用的按摩浴缸、桑拿浴室、酒店提供有组织的娱乐活动。说明顾客对酒店餐饮、休闲娱乐、健身和洗浴设备、无烟客房环境等很不满意，这是酒店需要改进和提高的地方。
（四）酒店属性的IPA分析
根据对酒店属性各个条目的IPA分析，可以得到顾客感知的酒店属性目前应当继续保持、低优先顺序、加强改善、不需要过度关注的具体项目（如图）。
第一象限，保持区。第一象限是满意度比较高但是重要性比较低的区域，酒店可以不需要花过多的资源在这些属性上，但也是需要酒店持续保持服务水平，让顾客满意。此象限共有6项，占578%，分别是酒店服务人员的仪容仪表、酒店有可供使用的停车场、酒店有可供使用的餐饮场所、酒店客房的装饰、酒店的公共区域光线充足、酒店公共区域的装饰。从表3的配对样本T检验可知，酒店服务人员的仪容仪表t值为34、P值为002（P<005），酒店有可供使用的停车场t值为407、P值为000（P<000），酒店有可供使用的餐饮场所t值为49、P值为000（P<000），酒店客房的装饰t值为568、P值为000（P<000），酒店的公共区域光线充足t值为488、P值为000（P<000），酒店公共区域的装饰t值为32、P值为00（P<005），表明顾客对这6项酒店属性的感知有着显著差异。
从均值差异来看，这6项酒店属性的感知满意度明显低于重要性。将P值和均值差异结合起来分析，这6项酒店属性虽然不是顾客认为的重要属性，但相较于顾客的实际满意度还存在差距，需要继续的提高，存在发展空间，如果不能持续让顾客满意，则可能会让顾客产生对酒店的不满意。
2第二象限，优势区。第二象限是满意度比较高、重要性也高的区域，是酒店做得比较好的服务项目或产品，顾客感知的满意度和重要性都比较高，需要酒店继续保持和提高。此象限共有8项，占4736%，分别是酒店的安全保障、酒店的清洁度、酒店客房的舒适度、酒店周边环境便利度、酒店服务效率、酒店员工友善、酒店位置、酒店服务人员的礼貌度、酒店服务人员提供服务的快捷度、酒店的声誉、酒店员工的服务响应度、酒店按顾客需求提供服务、酒店提供宽敞的卧室、酒店的卧室光线充足、酒店房间的实际价格、酒店氛围、酒店服务人员对顾客的关注度、酒店公共区域的舒适度，这些酒店属性对顾客至关重要，实际表现也获得了顾客的认可，具有较高的满意度。从表3的配对样本T检验可知，酒店的安全保障t值为78、P值为000（P<000），酒店的清洁度t值为87、P值为000（P<000），酒店客房的舒适度t值为755、P值为000（P<000），酒店周边环境便利度t值为077、P值为000（P<000），酒店服务效率t值为349、P值为000（P<000），酒店员工友善t值为36、P值为000（P<000），酒店位置t值为089、P值为000（P<000），酒店服务人员的礼貌度t值为30、P值为000（P<000），酒店服务人员提供服务的快捷度t值为238、P值为000（P<000），酒店的声誉t值为078、P值为000（P<000），酒店员工的服务响应度t值为204、P值为000（P<000），酒店按顾客需求提供服务t值为064、P值为000（P<000），酒店提供宽敞的卧室t值为795、P值为000（P<000），酒店的卧室光线充足t值为00、P值为000（P<000），酒店房間的实际价格t值为02、P值为000（P<000），酒店氛围t值为844、P值为000（P<000），酒店服务人员对顾客的关注度t值为、P值为000（P<000），酒店公共区域的舒适度t值为897、P值为000（P<000），表明顾客对这8项酒店属性的感知有着显著差异。
从均值差异来看，这8项酒店属性的感知满意度明显低于重要性。将P值和均值差异结合起来分析，这8项酒店属性即是酒店的优势项目，也是顾客认为的重要酒店属性，但相较于顾客的实际期望值还存在较多差距，需要酒店继续保持并不断优化。
3第三象限，改进区。第三象限是满意度比较低、重要性也低的区域，酒店在资源有限情况下，可以暂时不考虑对这一象限酒店属性项目的改进。此象限共有3项，占342%，分别是酒店有可供使用的折扣、酒店可以提前用餐、酒店有用大号字体显示的菜单、标识和信息、酒店维护与保养的标准、酒店提供小分量的食物、酒店有可供使用的无烟客房、酒店有可供使用的休息室或酒吧、酒店提供特殊饮食的菜单、酒店有可供使用的健身房、酒店有可供使用的按摩浴缸或桑拿浴室、酒店提供有组织的娱乐活动、酒店有可供使用的游泳池、酒店提供的服务专门针对我所在年龄群体的顾客。从表3的配对样本T检验可知：酒店有可供使用的折扣t值为79、P值为000（P<000），酒店可以提前用餐t值为24、P值为07（P<005），酒店有用大号字体显示的菜单、标识和信息t值为48、P值为000（P<000），酒店维护与保养的标准t值为85、P值为000（P<000），酒店提供小分量的食物t值为86、P值为065（P<05），酒店有可供使用的无烟客房t值为54、P值为000（P<000），酒店提供特殊饮食的菜单t值为233、P值为020（P<005），酒店有可供使用的按摩浴缸或桑拿浴室t值为-247、P值为04（P<005），酒店提供有组织的娱乐活动t值为-244、P值为05（P<005），酒店有可供使用的游泳池t值为22、P值为223（P<05），酒店提供的服务专门针对我所在年龄群体的顾客t值为-092、P值为358（P<05），表明顾客对这些酒店属性的感知有着显著差异。有可供使用的休息室或酒吧t值为022、P值为823（P&t;05），酒店有可供使用的健身房t值为-04、P值为685（P&t;05），表明顾客对这两项酒店属性的感知没有显著差异，IPA的原理认为第三象限中的项目不重要，与顾客对这些项目的感知水平也相对较低基本一致。
从均值差异来看，对于对酒店有可供使用的折扣、酒店可以提前用餐、酒店有用大号字体显示的菜单、标识和信息、酒店维护与保养的标准、酒店提供小分量的食物、酒店有可供使用的无烟客房、酒店有可供使用的休息室或酒吧、酒店提供特殊饮食的菜单和酒店有可供使用的游泳池方面，虽然顾客觉得这些酒店属性不重要，但实际感知满意度却较低，应引起酒店管理者的重视。对于酒店有可供使用的健身房、酒店有可供使用的按摩浴缸或桑拿浴室、酒店提供有组织的娱乐活动、酒店提供的服务专门针对我所在年龄群体的顾客方面，顾客的感知满意度明显较高。
4第四象限，弱势区。第四象限是满意度比较低、重要性高的区域，是需要酒店重点关注和迅速改进的酒店属性项目。此象限共有项，占263%，酒店提供的服务物有所值（T=262、P=0000<000），表明顾客对酒店服务物有所值的重要性与满意度之间存在显著差异，满意度低于顾客所认为的重要性，这是需要酒店快速解决的问题，进而提高顾客的满意度。
四、结论与讨论
（一）结论
研究运用IPA分析法对顾客感知的高星级酒店属性的重要性与满意度进行了实证分析。结果表明：
从均值的变化方向看，顾客感知酒店属性的重要性与满意度存在一定差距。在感知重要性方面，酒店的清洁度、酒店的安全保障、酒店客房的舒适度、酒店服务效率等是顾客认为的重要属性;酒店有可供使用的游泳池、酒店有可供使用的健身房、酒店有可供使用的按摩浴缸、桑拿浴室、酒店提供有组织的娱乐活动等评分较低，是顾客认为的不重要属性项目。在满意度方面，顾客感知满意的酒店属性主要有酒店的安全保障、酒店周边环境便利度、酒店客房的舒适度、酒店员工友善等，顾客对酒店餐饮、休闲娱乐、健身和洗浴设备、无烟客房的环境等最不满意。
2配对样本T检验表明，顾客感知酒店属性的重要性与满意度之间存在显著差异，旅游者对酒店属性项目的满意度评价大多低于重要性评价。
3根据IPA分析结果得出：第一象限的酒店属性项目要保持现有服务和设施设备水平，顾客对酒店服务人员的仪容仪表、酒店停车场、餐饮场所、酒店客房与公共区域的装饰、光线比较满意，应该继续保持。第二象限是酒店属性的重点保持项目，应在保持现有优势的基础上进行强化提升。酒店的安全保障、清洁卫生、客房的舒适度、服务效率与服务人员的礼貌度等酒店服务、环境、氛围受到顾客的重视，也得到了顾客的认可与满意。第三象限是改进区，尽管这些酒店属性对顾客满意度的影响不大，但对提高顾客的住宿体验不可或缺，酒店应继续提高餐饮、休息室、标识等方面的服务来满足顾客日益个性化的需求。第四象限的酒店属性是需要重点改进的，酒店要努力提高各方面的设施设备和服务水平，让顾客感觉物有所值。
（二）理论启示
对于酒店来说，为了确保顾客满意，需要了解顾客心目中酒店服务项目的重要程度。只有深入了解顾客的需求与偏好，酒店才能更好地分配有限资源，使得资源利用效率最大化。首先，研究以高星级酒店为研究对象，通过对38个酒店属性项目的分析，详细探究了顾客感知酒店属性各项目的重要性和满意度的评价情况，结果显示，顾客感知的酒店属性主要体现在三个方面：酒店设施设备、服务体验和服务人员的服务提供，为酒店属性研究和游客出游的住宿需求研究提供了翔实的有价值的参考资料。其次，研究运用IPA分析方法，不仅调查了酒店属性项目的重要性与满意度，而且从中查找了差距，为后续研究奠定基础。最后，研究详细提出了酒店需要保持及需要改进的项目，为酒店提高服务水平和顾客满意度提供了理论指导。
（三）管理启示
研究深入分析了顾客对酒店属性各条目的重视程度，有助于酒店管理者准确了解顾客对酒店服务和产品的关注点，并以此为依据提高相关的服务水平和设施。在重要性方面，顾客重视程度较高的是酒店的清洁度、安全保障、客房的舒适度等。这些属性与顾客的住宿体验密切相关，酒店必须重视这些服务内容，制定相应的措施，进一步提高服务水平。
2研究对顾客满意度的深入剖析，有利于酒店管理者掌握顾客的满意度水平，提出有针对性的管理措施，提高顾客满意度。顾客对酒店的安全保障、周边环境便利度、客房的舒适度等比较满意，顾客对酒店餐饮、休闲娱乐、无烟客房等最不满意，这有利于酒店管理者了解顾客的满意现状，采取措施进一步提高顾客的满意度。
3研究运用IPA分析方法，对酒店属性的每一个方面都进行了具体的分析，确定了酒店属性条目改进的优先次序，确定了顾客最关注和最满意的属性，以及需要改进的具体项目，有助于酒店管理者提出有针对性的改进措施。比如，针对酒店提供的服务物有所值方面，是酒店急需改进的问题。酒店管理者要进一步体优化资源，更新服务设备、提高服务水平，让顾客感觉物有所值。
（四）研究不足与未来研究方向
一是研究采用随机调研方法，调研对象多为中青年，调研樣本不能代表全部的顾客情况。二是由于文章篇幅有限，研究未对有些酒店属性项目进行详细分析。三是研究未对不同人群的酒店属性进行详细的探究，未来的研究可具体探究不同顾客群体的酒店属性感知，如老年顾客、青年顾客等。四是研究样本的调研地区主要集中在天津，未来的研究可扩大调研地区，增加样本的代表性，以增强研究的普适性。
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Kyrds：htlttrbuts;prt-prfrlyss（IPA）;ustrstsft;hhstrhtl
文章来源于：商业研究