随着现在经济越来越好，人们对于自己的身体健康也越来越重视，对于医院里的服务质量要求也越来越高，第一公文网网带来医院客服年终总结范文，全文如下：
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xx年是医院实施&ldqu;绩效考核&rdqu;，争取&ldqu;收支平衡&rdqu;，贯彻&ldqu;统筹发展&rdqu;的关键年。一年来，围绕院领导提出的&ldqu;一条主线、两大目标、三个确保、七项任务&rdqu;的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以&ldqu;星级服务&rdqu;为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。<:p>
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一、&bsp;服务落实<:p>
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按照医院&ldqu;质量年&rdqu;的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。~0月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院762人次；门诊全程陪诊25人次；共建出院回访病历534份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者8人，回访率885%，意见反馈及时率00%。筛查体检病历049人次，进行电话追访、健康宣传50人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见38条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡78张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待69人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医6人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题8个，提出医院服务改进方面的建议0条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。<:p>
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二、&bsp;服务完善<:p>
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通过今年开展的&ldqu;满意一百&rdqu;及&ldqu;四个寻找&rdqu;活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。<:p>
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、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。<:p>
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2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现&ldqu;多劳多得&rdqu;的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。<:p>
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3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的8名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，8名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。<:p>
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4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和2个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。<:p>
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三、服务发展<:p>
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几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。<:p>
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四、服务创新<:p>
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为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措&dsh;&dsh;&ldqu;爱心百货送床前&rdqu;活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务0余次。<:p>
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在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。<:p>
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结束语：客服是一家公司、企业中和消费者接触最多的岗位之一，很多消费者对客服的印象直接影响到了对这家公司、企业的声誉，所以提高客服的工作能力对于一个企业来说是非常重要的，第一公文网网带来了一篇医院客服年终总结范文。
