服务外包实习报告

　　为书本与实际的融合提供一个契机，用专业知识指导工作，并在工作中巩固知识，培养学生的实际工作能力，沟通能力，协作能力。

　　成都信息工程学院软件与服务外包学院(以下简称服务外包学院)是成都信息工程学院为了顺应服务外包产业发展趋势，积极响应国家商务部服务外包&ldqu;千百十计划&rdqu;，满足企业需求，促进学校毕业生就业而成立的专业培养软件与服务外包人才的直属二级学院。也是全国第一所以&ldqu;软件与服务外包&rdqu;命名的学院。主要业务：与中国移动合作受理0086相关业务实习岗位分三个部门：

　　(一)业务拓展部

　　、根据学院实际情况，拟定本部门中长期的发展规划。

　　2、努力拓展市场，负责收集、整理客户信息，做好与客户的交流、沟通等工作并建立牢固的客户网络。

　　3、根据市场行情，拓展业务范围和市场空间。

　　4、负责组织执行市场调研计划的制定和实施。

　　5、组织实施业务人员的培训计划，跟踪培训效果

　　6、完成领导交办的其他工作。

　　(二)培训、认证部

　　、协助分管院领导制定各类培训班教学大纲和实施性的教学计划。

　　2、做好校内外培训班任课教师的聘请工作，根据实际上课情况，核算工作量并发放课时酬金。

　　3、负责培训班的考务工作，管理培训班学员学业成绩，统计相关数据。

　　4、做好培训班的教材征订、发放工作，保证培训班教学需要。

　　5、按照档案管理相关规定，做好教学档案的立卷、保管、归档工作。

　　6、根据学院规定，完成本部门的财务工作。

　　7、完成领导交办的其他工作

　　(三)综合办公室

　　、围绕学院中心工作，协助院领导处理日常事务;

　　2、协助院领导开展对外联系工作;

　　3、负责本部门文书档案的整理、立卷、归档工作;

　　4、负责对内对外的统计工作;

　　5、负责本部门的资产管理工作;

　　6、组织各类会议、活动的筹备工作;

　　7、协助分管院领导做好网络管理工作;

　　8、完成领导交办的其他工作。

　　本次实习分为课堂教学和基地参观两个部分

　　、课堂教学：主要内容有中国移动通信的业务介绍、我国外包产业的发展历程和现状、如何有效沟通以及自我的职业规划。课堂上着重介绍了服务外包产业，并举了大量服务外包的例子，说明了外包产业&ldqu;无物不包&rdqu;的特点;强调了职业规划的重要性，计划的可行性。具体内容如下：

　　A、外包包括制造业外包和服务外包，制造业外包由于存在环境污染和资源消耗等众多问题，我国正在减少比重，服务外包这是我国重点支持的服务产业。

　　服务外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务(ITO)和业务流程外包服务(BPO)。包括：业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包(IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合)等。

　　B、有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。

　　达成有效沟通须具备两个必要条件：首先。信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。有效沟通的三原则，有效果沟通，有效率沟通，有笑声沟通。

　　职业生涯规划是指一个人对其一生中所承担职务相继历程的预期和计划，包括一个人的学习，对一项职业或组织的生产性贡献和最终退休。

　　C、个体职业生涯规划并不是一个单纯的概念，它和个体所处的家庭、组织以及社会存在密切的关系。随着个体价值观、家庭环境、工作环境和社会环境的变化，每个人的职业期望都有或大或小的变化，因此它又是一个动态变化的过程。对于个体来说，职业生涯规划的好坏必将影响整个生命历程。我们常常提到的成功与失败，不过是所设定目标的实现与否，目标是决定成败的关键。个体的人生目标是多样的：生活质量目标、职业发展目标、对外界影响力目标、人际环境等社会目标&bdqu;&bdqu;整个目标体系中的各因子之间相互交织影响，而职业发展目标在整个目标体系中居于中心位置，这个目标的实现与否，直接引起成就与挫折、愉快与不愉快的不同感受，影响着生命的质量。

　　主要特性：

　　可行性，规划要有事实依据，并非是美好幻想或不着边的梦想，否则将会延误生涯发展机遇。

　　适时性，规划是预测未来的行动，确定将来的目标，因此各项主要活动，何时实施、何时完成，都应有时间和时序上的详细安排，以作为检查行动的依据。

　　适应性，规划未来的职业生涯目标，牵涉到多种可变因素，因此规划应有弹性，应留有余地，以增加其适应性。

　　持续性，人生每个发展阶段应能持续连贯衔接。

　　2、基地参观：移动0086业务外呼整个过程的参观和了解，包括其办理流程等。流程大致包括:呼出

　　接通---服务2无人3关机4停机2问候(开头语)

　　3回访调查(使用情况)

　　3满意----推荐新业务32还可以----推荐新业务33不满意----解决疑虑34投诉-------转售后4推荐新业务

　　4达成交易(下订单，要三要素---联系人，联系电话，联系地址)42需要考虑(解决疑虑----成交/未解决---登记疑虑问题并约定再联系并索要联系方式)43不需要-----询问顾客需求------登记需求-----约定再联系44挂断----统计无效电话率

　　5送货流程及售后介绍，服务坐席

　　6祝福语(结束语)

　　当初之所以选择信管的原因是因为认识到它是一个比较注重技术的方面，有一定的技术含量，相对于人文的其它专业，比较踏实些，加上自己的爱好与性格，比较喜欢锻炼逻辑思维，处于健谈与沉默之间，所以在选择专业的时候便毫不犹豫地选择了信管。到后来查找资料的时候，发现信管培养的不仅仅是技术型的人才，而是多种因素集于一身的复合型人才，这对每个人都是一个挑战。而信管也是一个新发展起来的专业，是根据市场的需要而在计算机与管理两个学科派生出来的新专业，所以，尽管其发展的现状还不是很成熟，但是市场的需求量很可观，随着社会对信管专业的逐渐认可，专业的前景是很好的。对于我们来说，最缺少的当然是在技术方面，我们ASP、SQLSrvr、HTML、Drvr等不是很了解。而在ERP软件的学习中，我们之中很少人能够真正实现软件的最后操作，感觉自己还是因为自己对业务流程的不了解。这让我感觉到我们平时虽然学的东西都很枯燥，但是，学好还是很有必要的，即使学的时候感觉没有什么重点，但是以后还是有用得到的地方的。最后，我们每个p/f/520/人还做成了一个小型的信息管理系统，心理感觉还是挺有成就感的。虽然在理论方面没有多大收获，但是我觉得最重要的是有一个大概的了解，有初步的接触，对于我们来说，克服了心理的畏难情绪，同时也培养了对专业技术的兴趣，这才是我们最大的收获，至于要学习和丰富自己的理论知识，还得平时自己多学多练，依靠自己自学的能力，而未来的两年正是我们的学习演练的关键时期，做好个人的计划，真正的行动起来，在未来的两年内为人生打好基础。

　　另一方面，这次实习是正规的一次实习，我们真正的接触了服务外包产业，并且也接触了第一线工作。在实习过程中我重温了在学校学到的理论知识，并且运用到了实际工作中。在工作中我也进一步完善了理论，使理论变得实用。在实习过程中，我了解到日常管理服务中应该注意的事项，同时也发现公司在这些方面存在的一些有待完善的问题。为公司塑造良好的形象也是创造价值。员工代表公司形象，在工作中必须要言行举止礼貌得体，待人处事热情，认真，负责。这样的员工才是有价值的员工，才能得到公司的认可。我将努力成为这样的员工

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